本會導師王培琳小姐接受明報訪問

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2014年10月13日      明報JUMP

遲到早退、說是非、搞小圈子,甚至做出損害公司利益等行為的員工,相信在各行各業大中小的公司都不難遇見,類似的「問題員工」難免令一眾老闆、管理層戚到頭痛!若處理上述問題員工稍有不慎,不但會影響員工士氣、減低工作效率,嚴重的更會令公司形象及營運受損。

管理層要有效處理問題員工,除了要提升人力資源管理的能力外,更要掌握相關技巧,才有望建立一個和諧及有效率的工作團隊。

在人力資源管理領域上擁有逾22年管理經驗的香港專業培訓學會培訓導師王培琳(Selina)表示,各行各業的公司都會有問題員工的存在,如何能夠適當處理及拆解問題員工的問題?的確要依靠管理層人員的觀察、處事成熟度、掌握員工心態及應變技巧,還要同時配合公司的制度及政策,處理過程中必須有一定的知識及技巧。

Selina指出,管理人員首先要懂得辨識不同類型的問題員工,才能夠有效化解這些員工所衍生出來的問題。問題員工大致可分為三大類型:

屢請病假型:這類型問題員工屬於喜歡「遲到早退」、「多請病假」,這情□多出現在年輕員工身上,原因有很多,可能是他們不喜歡現時的工作、與同事相處不融洽、想逃避上司、在工作中找不到價值、計較工作量多或少等。

拆解:管理層人員可以嘗試協助員工找出在工作上的存在價值,例如多稱讚員工的工作表現,給予員工肯定,讓員工看到自己在公司的存在價值。

愛說是非型:至於這類型特別喜歡說是非、搞小圈子、喜歡無中生有的員工,他們未必能做好本身的工作,而其舉動更會容易影響及破壞同事之問的和諧工作氣氛。

拆解:由於他們花了很多時間在說是非、打聽其他同事的工作情□,管理層人員可以多觀察這類員工是否已能達到工作要求,其次可分配多些工作給他們,使他們的精神重回集中在工作層面上,減少他們說是非的時問。

損人利己型:這是指一些為求一己私利而損害公司利益的員工,與第一、二型的問題員工相比,這類員工較難被發現。

拆解:需花更多的心思及時問進行調查、確認及處理,同時在處理上並不能依靠一位管理層人員,需要公司內部多方面配合,甚至由多位高層人員共同處理。

管理人對症下藥免影響整體士氣

Selina表示,在確定和處理問題員工前,管理層人員務必要查明真相,處理不同的問題員工,也要對症下藥。

單獨面談:

應付首兩類型的問題員工,第一步都以「傾」為主,即採取單對單面談方式,了解該員工的需要及問題所在。

化身調解員:

其中第二類型愛搞是非的員工,他們的人際關係一般都未如理想,有可能涉及其他同事,所以管理層人員除了要單對單面談外,必要時也要變身成調解員,與牽涉在內的同事作深人了解溝通,以解決問題。

查明真相小心處理:

至於第三類型問題員工,若最後涉及執行紀律及終止僱傭關係等問題,則更要小 ‘面處理。「管理人員在解僱問題員工時,要多加注意加強公司保安,如人身安

全、公司電腦記錄等等,以防問題員工作出一些非理性的行為與舉動。」

Selina表示,在處理問題員工方面,大部分公司都已制定一套的人事政策,讓全體員工有一套員工守則作為依據,讓管理層人員可以按守則執行,避免不必要的爭論。

按步處理洞察員工變化她提醒,管理層人員在處理問題員工時,必須採取冷靜、溝通的態度,切忌一開始以「指責」的語氣來責備員工,這非但對解決問題毫無幫助,更會弄巧反拙,令員工抗拒改善,容易破壞員工士氣。

管理層人員可以緊記「IDCC」及「TFB」心訣,有助化解問題。

IDCC:處理問題員工的步驟

  • I (Immediate):盡快處理問題員工,不要拖至兩、三個月後才處理。
  • D (Direct):直接與問題員工溝通,可以更了解對方問題所在。
  • C (Commitment)與問題員工溝通後,雙方達成協議。
  • C (Constructive):有建設性的改善方案。

TFB:處理問題員工時要注意對方的變化

  • T (Thinking):問題員工的負面思考情緒。
  • F (Feeling):問題員工的感受。
  • B (Behavior):問題員工的行為。

定期評核加強僱傭關係Selina不諱言,每年為員工做評核報告,除了有助了解員工的工作情□,包括工作的態度、進度、興趣強項等方面,亦能藉此機會向員工反映公司對其工作要

求,檢視員工能否與公司同步發展,亦可給予員工機會表達其工作上的困難,以達到雙方充分了解,有助改善工作效率。

「最理想的做法是每季度做一次評核報告,除了可緊貼知道員工是否能達到工作水平外,亦可以通過定期檢視,讓員工清楚公司的發展方向及要求,以減少問題員工的出現。」

香港專業培訓學會開辦的「處理問題僱員證書」課程,正是為管理層人員在處理問題員工提供適切的培訓,透過講解、互動練習、討論及分享形式,讓學員學習如何有效處理及應對問題員工,提升人力資源管理成效,建立一個和諧及有效率的工作團隊。


專業人事管理 – 處理問題僱員證書課程

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