「處理刁難人士之十型人格」工作坊 (第47屆)

Workshop on Managing Difficult Personalities/Customers (Class 47)

芝麻 綠豆  嘅小事都可以引起完全不成比例嘅憤怒…』

 『性急無耐性,對人對己都吹毛求疵…』

 遇著這樣的人,我該怎麼辨?

香港護士管理局 (Nursing Council of HK) CNE 認可持續進修課程 

課程簡介

無論你是從事私營、公營或社會服務機構的前線工作人員,每天均有機會遇上難以理喻的顧客。他們可能是極度敏感,動輒說要投訴的防衛型顧客,亦可能是事事挑剔,吹毛求疵的完美主義者,更可能是情緒起伏不定的易變型客人。事實上,要提供優質服務的今時今日,服務員確實無法避開這類所謂「刁難」顧客。要如何面對,如何化解,是今日營商及服務業必須掌握的知識。

「人格」會不會有問題 ? 「人格」會不會有病 ?

本工作坊將從精神醫學及心理健康的觀點探討性格。性格所出現的問題,是性情特質中的「過份」與「不足」的程度,輕微的情況可能被視為一般人的困擾、缺點或麻煩,而嚴重的情況,也就是精神醫學所稱的「人格障礙」( Personality Disorders )。 本工作坊將介紹十種難以相處的性格特質,其中包括防衛型、古怪型、冷酷型、易變型、自大型、完美型…等等,並詳細分析各種性格的特殊行為、性情傾向及背後的心理動機 。工作坊以輕鬆手法,富趣味性的個案實例,深入淺出地將日常遇到的各類難以應付之實戰情境作教材及互動練習。事實上,了解「十型人格」,不但能強化參加者辨識「刁難」顧客,及早作出心理預備;同時提升對個人自我認識、關係建立、人際溝通及自我情緒調適等技巧,減少不必要的衝突,促進工作、生活之間的人際和諧。

課程目的

透過工作坊,參加者將會:

  • 識別十種特殊性情人士的行為及表現,隨時作好心理準備面對難以理喻的無理人士
  • 從精神醫學角度認識「十型人格」的極端 -「人格障礙」(Personality Disorders)
  • 學會自我身心情緒管理,當遇到不可理喻、無從入手及不知所措的情境時,仍能自信地面對及化解困局
  • 提升對個人自我認識、關係建立、人際溝通及自我情緒調適等技巧

課程內容

  • 認識「十型人格」的特質、性情及偏好
  • 從精神醫學看「十型人格」的極端 -「人格障礙」(Personality Disorders)
  • 如何與「十型人格」人士溝通及相處
  • 從優質顧客服務看「十型人格」
  • 自我身心情緒管理技巧

培訓導師

Mr. Lawrence Chu 朱德俊先生

  • National Coach Tutor and HK Representative (NFPS UK)
  • Certified Trainer, The Mandt System ® (US) 2011-2015
  • Master of Social Science in Counseling (Uni. SA)
  • Licensed NLP Trainer (SNLPTM)
  • Licensed Medical NLP Health Practitioner (UK)
  • Certified Hypnotherapist (NGH, ACHE 2007-2014)
  • Certified Hypnotherapist Instructor (NHG)
  • Registered Nurse (Psychiatric)
  • Associate Certified Meta-Coach® (ISNS)
  • Registered Corporate Coach (WABC)
  • Licensed Facilitator, The Coaching Clinic ® (CCUI)
  • Accredited Family Mediator (HKMAAL) 2013-2014

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課程詳情

日期時間 :  13-12-2017 (星期三)   9:30am – 5:30pm (共7小時)  

舉行地點 : 

  • 香港工業總會  Federation of Hong Kong Industries (FHKI)
  • 九龍長沙灣長裕街 8 號 億京廣場一期 31 樓 培訓室  (荔枝角港鐵站 D2 出口步行約3分鐘)
  • 地圖位置 MAP

對象 :  本課程適合任何須要處理刁難人士、員工及顧客的人,有興趣提升個人自我認識、關係建立、人際溝通及自我情緒調適技巧的人士。

學費 : 

  • HK$1,130-
  • HK$1,080- 提早報名 (課程日期前一個月報名)
  • 三人或以上同時報讀,每位減$50

授課語言 :  廣東語

活動型式 :  短講、示範、互動練習及分享

證書 :  完成整個課程可獲 Hong Kong Society of Professional Training 頒發聽講證書

專業學分 : 

  • 護士CNE : 7 學分
  • 社工CPD : 7 學分
  • 職業治療師 CPD : 申請批核中

查詢 :  如有任何查詢,歡迎致電 3111 0264 與本會職員聯絡。

報名方法 : 

1.支票付款

  • 請填妥報名表及附上學費支票,抬頭請寫「香港專業培訓學會」或「Hong Kong Society of Professional Training」寄回九龍紅磡 德豐街 海濱廣場 第二期 202-204A室「香港專業培訓學會」收。

2.銀行現金入數或過數

  • 請於本會網頁下載有關課程報名表格,每位參加者請填寫一份表格。
  • 將課程費用款項存入本會於 中國銀行(香港) 之 帳戶 “Hong Kong Society of Professional Training”,帳戶號碼:012-890-1-038-682-9,保留入數存根 (如多人報讀,可將學費總額存入) 。
  • 將入數存根,連同報名表一併以 傳真852-2125 7900 或 電郵 (PDF檔) 回本會辦理即可。
  • 本會收到閣下的報名傳真 或 電郵後,將於一星期內以電郵確認收妥,未有收信者請聯絡本會職員。

3.澳門學員繳費辦法 按此查看澳門國際銀行入數安排

4.中國內地及其他地區繳費辦法 – 請按網上即時報名,以 paypal付款

學員對課程的回應 :

  • 「最欣賞課程能夠處理每種人格障礙的特徵描述:生活化、生動、有趣味,令人留下深刻印象。這課程很適合在職人士去學,可以幫助我們發掘到最佳處理刁難人士的心理資源,並且提供一個完善結構去理解刁難行為背後的相關資訊。」Dr. C Wong, Medical Practitioner
  • 「欣賞導師運用案例,為參加者帶來不同程度/層面的反思及聯想,令學員關注自己生活、工作及人際關係,非常實用。導師豐富的經驗和分享,有助參加者在工作崗位上處理刁難顧客的信心和技巧。」Ken Yeung, Social Worker, Service Director (NGO)
  • 「講者經驗豐富,演說清晰,技巧超卓,當中智慧比技巧更重要 !  身心健康及觀點十分合適全體同事聽,所以建議下次邀請為 Best Practices 講者!   課程值得舉辦,非常適切工作的需要,獲益良多。」 Trainees from Heep Hong Society (協康會)
  • 「欣賞講者有關工作經驗豐富,分享個人經歷,經驗有說服力…,非常享受工作坊的每個部份:內容充實,技巧合用…,欣賞講者風趣的演說,掌握學員的情緒及步伐,能生動地帶動學員投入…」  Trainees from Judiciary (司法機構)
  • 「風趣、生動及有生活例子很易吸收,講者的表達技巧能吸引參加者,很有趣的 presentation。」「講師表現生動,內容知識可學以致用。能帶出正面訊息,亦能於日常運用。」Trainees from Christian Family Service Centre  
  • 「欣賞導師運用專業醫學角度,深入淺出,以生活實際個案分享,帶出十型人格的特質。易學易記. 讓我認識不同人格, 更易處理顧客中的刁難人士…」   Ken Leong, Disney’s World of Eng., Senior Manager 
  • 「欣賞課程活潑生動,導師能引經據典作教材,使人印象深刻…」 Bel, Social Worker
  • 「多謝 Lawrence 帶給我精彩絕倫、有價值、有創意、沒有冷場、充滿互動和分享!」 Tai, Helping Hand
  • 「非常專業的知識,深入淺出.很多有趣的實例講述主題內容,令人(學員)清晰了解,印象深刻。」Sunny, Tai Po Hospital, Advanced Practise Nurse (Psy.)
  • 「以實際案例並附有  Video clip 分析不同刁難人士,令人格特質更清晰,更容易了解。另外,導師運用生活實際案例作為刁難練習,有趣之餘,亦能令學員有機會真正體驗對應對刁難人士的感覺及解決方案。導師與學員有親和感,引用親身經歷及新聞作例子,容易令學員對課題有更深刻印象,且有共鳴。很欣賞 Lawrence 的表達技巧,配合適當的身體語言及語調,非常生動。」Angela Wong, Senior Manager – Administration CHINA
  • 「深入淺出,短時間內讓我對人格特徵、傾向與人格異常發展有一定認識。」Lau, Registered Nurse, S.AIDS Care
  • 「導師有許多例子供各同學具體地分享,深入淺出,簡易明白。」Apple, 行政人員
  • 「整體而言,課程與我們實際工作有關連,所以覺得很有同感。導師講解生動,也很有經驗。」Fung, Social Worker
  • 「詳細解釋十型人格之內容及處理方法,過程開心愉快,講師輕鬆流暢及專業。」Melinda, 行政人員
  • 「Lawrence 講員的專業及豐富講解,有很多寶貴例子,非常多謝!」
  • 欣賞課程的互動練習,講者融會貫通的技巧,用心真誠,氣氛良好。」Hayley, Social Worker
  • 「Role play 部份及討論內容很實用 (Practical),建議之技巧具體清晰。Good ! 繼續再舉行 Advanced 課程。」Win, Social Worker
  • 「講者對課題十分熟識,亦能生活化地介紹刁難人士的處理方法,最受用的是要提醒同工要檢視個人情緒反應以令事情有效處理,這亦是對我的提醒如暮鼓晨鐘。」Social Worker
  • 「欣賞 Lawrence 的演講技巧,生動及用了很多日常生活例子,能帶動氣氛。講者說話非常生動,謝謝。」Janice, Social Worker
  • 「內容豐富,講者經驗豐富,引用的例子既實際又有趣。」Teacher, Leung Shek Chee College
  • 「教會牧養工作時常會面對不同性格的人,有時都令自己倍感困惑,甚至心力交瘁。 這課程助我明白十型人格的背後及處理方法,先處理自己,不標籤別人, 而後了解他們。誠意向教牧同工推介,Lawrence 導師引用的例子既實際又有趣。」  李滿林牧師 (Pastor Robin)
  • 「很高興有機會參加 Lawrence  的課程,非常生動,導師運用了很多生活例子作課題講解,深入淺出地將十型人格的特質有系統地演繹眼前,把深奧的精神病學、人格異常(Personality Disorders) 等行為及性格特徵,融會貫通地讓學員理解性格背後的動機,實在令人感動,亦令參加者非常投入。導師亦運用了有趣字眼幫助學員理解,易記易明,印象深刻。而討論問題及處理技巧亦很有啟發性,令人反思。感謝 Lawrence 的熱情投入,創造了一個驚喜、充滿笑聲的課程。Well done!  」 Dr. Chan,  Medical Consultant (顧問醫生), Fellow of Hong Kong Academy of Medicine (Emergency Medicine)
  • The workshop “Managing Difficult Personalities/Customers”  is very useful for the pastoral work.   Thank you.      Father Fernando de Almeida (澳門仁伯爵醫院神父)
  • 「分析十型人格時列舉的例子很好,讓人容易明白。表達方式幽默,教授技巧讓人容易吸收。導師很好。」 行政人員
  • 「欣賞講者以很多例子,並以日常生活事件解釋,也有個案討論,令我們更能清晰應用。另提供的方法很實際,可直接應用在工作中。」 社工 - Queenie Wong 
  • 「講者經驗豐富,能以簡單的言詞表達各類人格特徵。」 社工 - Billy Choi
  • 「講者的分享,既真實又充滿娛樂性! Useful & Effective workshop!」 行政人員

自 2010 年起,已舉辦超過 200 場 及 8000 人次參加「處理刁難人士之十型人格」公開課程及企業培訓。有興趣為機構舉辦有關課程,歡迎致電查詢 3111 0264。

曾參與此工作坊之機構包括 (排名不分先後)﹕    

刁難人士之十型人格課程中國廣州 ▪ 香港 ▪ 澳門

  • 醫院管理局
  • 香港房屋署 (2班)
  • 香港神託會 
  • 新生精神康復會 
  • 賽馬會新生精神康復學院 (22班)
  • 循道衛理楊震社會服務處 (2班)
  • 香港專業護理學會 (3班)
  • 聖雅各福群會 (4班)
  • 香港心理衛生會 (4班) 連續4年
  • 香港信義會
  • 澳門利民會 (4班) 連續3年
  • 保良局 (4班) 連續3年
  • 扶康會 
  • 懷愛會
  • 仁愛堂
  • 協康會 (4班) 連續2年
  • 祟真會社會服務 (2班)
  • 陳慶社會服務中心
  • 香港基督教服務處 
  • 東華三院賽馬會康復中心
  • 東華三院何玉清翠柳頤庭
  • 東華三院黃祖堂護理院 (2班) 
  • 元朗大會堂
  • 澳門仁伯爵醫院醫務社工部 (2班)
  • 司法機構 Judiciary (3班)
  • 香港復康會 (2班)
  • 基督教懷智服務處
  • 廣州市民政局精神病院(醫護職系)
  • 善導會
  • 匡智會
  • 香港明愛安老服務 (2班)
  • 佛教沈馬瑞英護理安老院 (2班)
  • 律敦治醫院 (4班) 連續2年 
  • 廣華醫院 (護理專業培訓) (3班) 連續3年
  • 博愛醫院 (醫務社工培訓)
  • 基督教家庭服務中心 (5班) 連續4年
  • 雅明灣畔護養院 (2班)
  • 香港路德會社會服務處 (2班)
  • 香港盲人輔導會 (2班)
  • 東華三院社會服務科 (3班)
  • 東華三院護老天使計劃
  • 澳門高志慈社會研究中心 (3班)
  • 聖雲先學校 (教職員培訓)
  • 梁式芝書院 (教職員培訓)
  • 靈光小學(教職員培訓)
  • 香港聖公會麥理浩夫人中心 (3班) 連續2年
  • 仁濟醫院社會服務部 
  • 仁濟華懋護理院 (4班)
  • 香港國際社會服務處 (3班) 連續3年
  • 香港耀能協會 (2班)
  • 香港小童群益會 
  • 禮賢會社會服務 (2班)
  • 禮賢會葵盛東護理安老院 (3班)
  • 香港聖公會福利協會 (2班)
  • 香港青少年服務處 (2班)
  • 中華基督教青年會 YMCA (2班)
  • 香港基督教女青年會 HKYWCA (2班)
  • 香港救世軍 (2班)
  • 香港家庭福利會 (3班) 連續2年
  • 香港中文大學中醫學院 <教職人員>
  • 澳門衛生局<醫護職系> (5班) 連續4年
  • 澳門文化局 (4班) 連續2年
  • 澳門工聯會 <長者及社會服務> (2班)
  • 澳門旅遊局
  • 香港特別行政區立法會
  • 還有更多,不能盡錄… 

處理刁難人士之十型人格工作坊

信心之選,香港、澳門及廣州,已超過 60 間 (200場) 公營及社福機構的選擇! 肯定是你的最佳選擇!

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