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投考護士及護理課程 – 面試小錦囊 (2) 

  好開心,上星期的面試小錦囊 (1)出街後,再收到幾位前學生通知,佢地都成功咗,準備入學讀護士課程,仲叫我開面試訓練班,實行開班教授,話有市場喎…不啦! 我還是決定加快寫多幾篇小錦囊吧 ! 回應提問的技巧及準備 今次會講吓回應提問的技巧及準備。 醫院或機構背景、歷史、職員人數、專長處理什麼疾病、課程學些什麼、課程有那些科目、修讀年期、出路、等等的資料一定事前準備。這樣可以表示你的誠意及有備而來。那有老師不喜歡學生備課,所以一定要知多點機構及課程資料。 如果你有醫院工作經驗,就要份外小心,因為對方會預期你知道很多醫療知識。如果你應該知的東西而不知的話,印象就會大打折扣。 有些問題你一定要事先準備,如果一開始就叫你自我介紹,你可以用上兩三分鐘精簡介紹吓自己,不宜太長篇,亦不宜太短,給人感覺你不善詞令。我見過有面試者對這條開放式提問不知所措,答不到三兩句就停下來,沒話說了。更有一位面試者問考官應該介紹什麼,結果不用說了! 究竟要介紹什麼 ? 自己想想吧! 還有經常會提問的是為何會選擇讀護理課程,點解會選擇做護士…。這條題目,如果你答案是想幫助人呀、有意義的工作呀…。這是小學生的答案,太膚淺`了。你得從個人目標,遠景去回應這條問題。 (用NLP角度,即係你要運用的不是環境、能力或行為層次,要用信念、身份及精神層次回答這問題。唔明,有機會在NLP課程跟你講解何為思想理解層次)。究竟如何回應 ? 你的人生目標、遠景,你自己才知道,不是嗎 ? 自己想想吧! 如果問你護士的工作性質是什麼,我見過很多面試者這樣回答﹕幫助醫生照顧病人…執藥、打針、洗傷口…等等一系列所謂日常職務。這些都是層次較低的答案。要知道,護理行業是專業的,已不再是什麼幫醫生做這些,做那些的「妹仔」呀。我建議可以考慮用「全人照顧」概念回答這條提問。(即運用 NLP 的 CHUNK UP 技巧)。「全人照顧」是什麼 ? 包括身、心、社、靈…。其他的資料得由你自己去做點功課,我不應該解釋那麼多啦。 另一方面,從心理學角度看,面試考官很容易會有偏見,究竟如何反過來運用偏見製造有利果效,下期再續。 GOOD LUCK!…

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投考專業護理課程面試小錦囊(1)

作者: 朱德俊 Lawrence Chu 假如大家的學歷及筆試成績相若,再要考量的,就是面試時的表現了。 最近,有幾位朋友問我,投考護士要怎樣作好面試的準備,之後,又有幾位blog 友還想知多一點找工作時的面試技巧。所以我決定寫幾篇面試小錦囊。一於從學院、醫院及機構角度看看怎樣甄選申請者。 二十多年前,我初次投考精神科護士,跟今日投考者一樣,都是面對當前相若的競爭。無論如何,大學也好,醫院及機構也好,會盡量找一個合適、勝任的人,去投放資源。培訓一個專業護士,跟培訓一個職業治療師、飛機師..都是一樣,得用上時間和金錢。 如果有機會面試,你先問吓自己有多少面試經驗。我當年很幸運,自暑假工開始,就有很多面試機會,起碼到真正要找一份職業時,就有了一點面試技巧。 從失敗者身上學習 ﹖ 從友人口中知道,一位舊學生,有機會參加護士課程面試。很可惜,她問的人,全是面試落空者。只是知道考官會問什麼問題,卻沒有認真思考怎樣回答。更可惜,她連最基本的面試技巧都沒有留意。已提醒她注意衣飾,沒料到最後她選擇穿上一條『新』的牛仔褲去面試。『新』的牛仔褲仍是牛仔褲呀﹗只可說她一點經驗也沒有,不然就是一點誠意也沒有。你去問任何一個護士,哪有說護理行業不專業的。可否著得專業一點呢﹖投考任何行業,你大概也得知道該行業的人是怎樣穿衣服的。 運用 NLP 身心語言程式學 MIRRORING 技巧,提升瞬間親和感 上文提到,投考任何行業,你大概也得知道該行業的人是怎樣穿衣服的。假如你投考護士,女的可以穿白色、淺藍色或淺粉紅色的套裝,男的可以考慮白色恤衣,配上領帶西褲。衣著除了給人整潔舒適的感覺外,更重要是透過服飾給人的第一印象。假如考官有一種感覺,坐在前面應考的跟我們很相似、很類近、就好像鏡子看到自己的感覺,你話這種感覺多親切呢﹗ 語言畢竟是一種下意識的活動,而衣著配合「場景」、「人」及「時」才是無意識的,如果一個人直覺地就認為你跟他很相近,因而對你產生親和好感,你想這種關係在面試過程中有多好處呢﹗ 至於點解女的要穿白色、淺藍色或淺粉紅色的套裝,男的要穿白色恤衣,配上領帶西褲,應該不用解釋那麼多啦。 如果你投考的是飛機師,請去看看飛機師的裝束吧﹗ 祝閣下好運。 還有其他錦囊,下次再續。 作者為仁安醫院及浸信會醫院護士學校客席導師 Copyrighted by Lawrence Chu 2010-2014 Licensed…

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自由工作最快樂

我在三年前辭去舊機構的工作,全力發展自己的培訓事業。我是自僱人士,再加上公司的工作性質,我就像個 Freelancers (自由培訓師)——有工作的時候忙完成工作,沒工作的時候忙於學習及開發新課程。早前看過一個有關 Freelancers 的調查,就看得特別用心,還有深切體會。 為何有這麼多人要辭去固定收入的工作? 原來有差不多八成的人是想掌控自己的時間,有 74% 的人是想有自己的事業,73% 的人不想在固定位置返工,想隨時隨地可以在外出走走看看,66% 的人是希望可以選擇自己喜歡的工作。 我的想法跟以上的大致一樣,只是我想補充,從前是不能推掉老闆的無謂工作,現在我是可以因為不喜歡某個課題,然後就寧可少賺一點,多睡一點。這個除了讓我覺得很爽外,而且我覺得很公平,我接了的課程,就有收入;沒接下來的就沒有錢。另外,我也是個愛好自由的人,能去不同的國家地區進修或工作,對我來說都是一件賞心樂事。 雖然,也有人說當全職員工賺得較多,較穩定,可是,也有人發現 Freelancers 的薪水較高;不過,有一個數據,你看了後一定認同,當了 Freelancers 後,是不是更快樂呢? 原來調查結果顯示,有 93% 的人當了 Freelancers  後更快樂。 事實上,金錢很多時候都買不到快樂,但自由卻給人帶來滿足。如果我們有自由去選擇自己喜歡的工作,即使多賺少賺,肯定會更快樂。 Lawrence Chu Licensed Practitioner Certificate Course of…

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好書推介﹕催眠瑪麗亞-飛行家的奇幻之旅

  好書推介﹕催眠瑪麗亞- 飛行家的奇幻之旅 作者﹕李察.巴哈 (Richard Bach) 你知道你無時無刻都在被催眠嗎? 被親友、愛人、師長、陌生人,被新聞、廣告、文化、歷史,甚至被你自己催眠? 故事講及一位飛行教練,某天在雲空中聽見無線電傳來一個女子的求救:「機長死了,而我不會開飛機!」於是飛行教練隔空指導女子將飛機安全降落,救了兩條人命。事後女子對記者說,是飛行教練用催眠術救了她。 飛行教練根本不懂催眠術,但這讓他想起三十年前被催眠大師「黑神話」關在一間石頭密室的往事,黑神話說:「你只要穿越牆壁就可以走出來。」 飛行教練想,人怎可能穿越石牆呢?但接下來的一連串奇遇讓他發現,不但新手可以開飛機、人可以穿越石牆,甚至可以超越極限、完成不可能的任務。一切都源自意念。意念就是一顆催眠的種子,創造出他所經歷的一切。 作者簡介 李察.巴哈Richard Bach(1936.6.23~) 被譽為美國20世紀最具影響力的夢想家,作品暢銷程度僅次於聖經。 李察.巴哈出生於伊利諾州橡樹園,先祖正是名音樂家巴哈(J. S. Bach)。他9歲開始寫作,但起初並未想當作家,反倒是17歲愛上飛行後,就休學去受訓成為戰鬥機飛行員,但因不適應官僚體系兩年不到就退役,改以打零工維持家計,直到23歲那一年才決心當個職業作家。 他的作品富有自傳色彩,多半與飛行有關,並取材自他的親身故事與生命哲學。1970年《天地一沙鷗》出版,起印量平平,但在口碑傳誦下兩年內突破一百萬本,蟬聯《紐約時報》排行榜榜首長達十個月,後來故事還被拍成電影。 李察.巴哈的創作重質不重量,數量不多卻本本暢銷,影響深遠,包括繪本《沒有一個地方叫遠方》(There’s No Such Place As Far Away, 1976)、入圍美國圖書獎關於一位倦勤救世主的《夢幻飛行》(Illusions, 1977)、尋找靈魂伴侶的《跨越永恆的橋》(The Bridge Across…

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超越巔峰-老鷹與小雞的故事

「超越巔峰」(Soaring to Nu Heights),描述一對老先生以及他的孫女在郊外農場看到一隻「怪雞」,這隻「怪雞」原來是一隻鷹,但從小被養在雞籠裡,與一群雞養在一起。對農場主人來說,這隻「怪雞」除了外表有所不同外,與其他雞沒什麼兩樣。看到這隻雞,這位老先生想起了他的職業棒球生涯,從小參加球隊活動卻屢遭挫折,一直是父親在旁邊鼓勵他,才能成為眾所矚目的棒球明星。於是,他向農場主人買下這隻「怪雞」,希望可以把鷹帶回天空。 在草原平地,鷹還是飛不起來,於是祖父將鷹帶到半山腰,希望高一點可以讓她展翅飛翔,可是鷹還是飛不起來,最後,祖孫兩人再登上更高的山峰,老先生跟鷹說話:「你是鷹,不是雞!」這時候,當風吹過昂然的鷹首,鷹頸的羽毛顫立起來,牠的翅膀感受到風鼓動的力量,呼嘯一聲,這隻「怪雞」就展翅飛翔起來,重歸天空。 孫女驚奇的問道:「爺爺!你是怎樣使鷹飛起來的?」老先生回答:「哦!不是我使牠飛起來的,是牠自己使自己飛起來的!」 有些人一輩子像「怪雞」,在安逸的籠子裡;不愁吃喝,安逸得很。問題是:你是隻鷹,不是雞!本來就屬於天空的。給你機會飛翔時,你說我不願意,要回到雞籠裡去,這就違反了你的本性。 一個人的潛能就像鷹的本能是要翱翔在天際的,不管我們是在雞籠裡,或是在其他的環境中,我們總要展現出我們的本性。鷹只是一種比喻,人雖不會像鷹一樣可以飛翔,但人的潛能,只要稍加鼓勵、尊重、信任、關懷,我們就可能展現出來。我們只需要一種正面而積極的肯定,我們的能量就會蓄勢待發。 http://www.youtube.com/watch?v=bYNhWNwNSUE Certificate Course of Foundation Coaching for Caring Professionals

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自戀上司不斷製造人禍

如果你不幸遇上了自戀人格的上司,你肯定會受盡無限羞辱和指責。 美國進行過一項調查研究,一些機構發現在解僱那些自戀者之後,機構業績及發展明顯提高了,即使被革職的自戀者工作效率高,他們離開後依然對提升企業利潤及發展有良好影響。 這關鍵在於,自戀者因為滿足個人自尊和強大的權力慾,會不擇手段造成不必要的競爭,以及在成功爬上較高位置後,以上司身份利用下屬宣洩個人威權, 往往不能接受被拒絕、被否認和不服從的情況;在發展事業方面,他們執迷於自以為的「成功感」,不是麻木不仁,就是只能維持在較小規模的單位經營,局限業績,排劑其他意見。 如果你也是在這樣的工作環境中受羞辱,不如早作決定,盡快離開,不被人禍所害。     「處理刁難人士之十型人格」工作坊  Workshop on Managing Difficult Personalities/Customers   

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處理職場衝突有法

解決問題,不一定要戰鬥到你死我活,才有出路。很可惜,人際衝突當中,當事人很少能冷靜應對,最後讓成不可逆轉的關係。 事實上,職場「解決問題」的過程中,員工和機構都有機會從衝突中互相學習。 在處理衝突的過程中,要明白各人在問題上的角色、立場,甚至會偏向某一個解決辦法,是解決問題的先決條件。 日常工作當中,你不難發現很多人都會給予別人麻煩,而不會為問題找出解決方案。 人總是很想講出自己的道理,要為事情說過清楚明白,很快就會不停地解釋,覺得對方聽不懂我們講甚麼。 細心一想,遇到衝突,首要做的事情,是了解一下問題所在。這並不代表其他人不了解,而是因應問題的所在而作出應對。當我們只顧解釋事情的經過,我們就會看不清楚所發生的事情。 一般人遇到問題,通常都會顯得不安;想要找出解難的正確的答案。可惜他們大多忙於指責別人,且不是針對怎樣解決。 有些人更會迴避衝突,但如果我們能夠從「解決問題」這個過程中學習,日後必定變得更能夠處理衝突以及建立處理衝突的能力。 無論是家庭、工作、人際,政府與民眾,其實衝突常常會發生,而這些問題也好、衝突也好,都是改進系統及關係的機會。 要有效處理衝突,可以試試以下的方法: 第一,要弄清問題所在,各人對同一個問題可能會有不同的看法,但要解決問題,就要清楚明白問題是甚麼。 第二, 明白相關人士在這個問題上的角色何在,會偏向某一個解決辦法嗎?為何?假若太過依賴單一個解決辦法時,就會自然地把這個辦法無限量放大,以為這是唯一的辦法,但我們必須跳出來,把這些都分開來看。 第三,列出所有可能的方法,愈多愈好。 第四,評估每個辦法的可能性,每個方案的優劣之處? 第五,選擇一個或幾個解決最可行的方法,甚至可以把幾個方法連在一起,變成一個很好的方案。 第六,把所有決定好的事情寫下來,再細心審視每個方案的好處和壞處,以及了解它的枝節。 最後,要行動。如果方案行不通,可以怎麼辦?由誰人來負責監控,如何評估成效及進展?要不斷地審視,才能夠讓方案更進步。 專業人事管理 – 處理問題僱員證書課程 (30/1/2015) 「處理刁難人士之十型人格」工作坊

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駕馭問題員工有法 – 管理人須冷靜溝通忌硬碰

本會導師王培琳小姐接受明報訪問 2014年10月13日      明報JUMP 遲到早退、說是非、搞小圈子,甚至做出損害公司利益等行為的員工,相信在各行各業大中小的公司都不難遇見,類似的「問題員工」難免令一眾老闆、管理層戚到頭痛!若處理上述問題員工稍有不慎,不但會影響員工士氣、減低工作效率,嚴重的更會令公司形象及營運受損。 管理層要有效處理問題員工,除了要提升人力資源管理的能力外,更要掌握相關技巧,才有望建立一個和諧及有效率的工作團隊。 在人力資源管理領域上擁有逾22年管理經驗的香港專業培訓學會培訓導師王培琳(Selina)表示,各行各業的公司都會有問題員工的存在,如何能夠適當處理及拆解問題員工的問題?的確要依靠管理層人員的觀察、處事成熟度、掌握員工心態及應變技巧,還要同時配合公司的制度及政策,處理過程中必須有一定的知識及技巧。 Selina指出,管理人員首先要懂得辨識不同類型的問題員工,才能夠有效化解這些員工所衍生出來的問題。問題員工大致可分為三大類型: 屢請病假型:這類型問題員工屬於喜歡「遲到早退」、「多請病假」,這情□多出現在年輕員工身上,原因有很多,可能是他們不喜歡現時的工作、與同事相處不融洽、想逃避上司、在工作中找不到價值、計較工作量多或少等。 拆解:管理層人員可以嘗試協助員工找出在工作上的存在價值,例如多稱讚員工的工作表現,給予員工肯定,讓員工看到自己在公司的存在價值。 愛說是非型:至於這類型特別喜歡說是非、搞小圈子、喜歡無中生有的員工,他們未必能做好本身的工作,而其舉動更會容易影響及破壞同事之問的和諧工作氣氛。 拆解:由於他們花了很多時間在說是非、打聽其他同事的工作情□,管理層人員可以多觀察這類員工是否已能達到工作要求,其次可分配多些工作給他們,使他們的精神重回集中在工作層面上,減少他們說是非的時問。 損人利己型:這是指一些為求一己私利而損害公司利益的員工,與第一、二型的問題員工相比,這類員工較難被發現。 拆解:需花更多的心思及時問進行調查、確認及處理,同時在處理上並不能依靠一位管理層人員,需要公司內部多方面配合,甚至由多位高層人員共同處理。 管理人對症下藥免影響整體士氣 Selina表示,在確定和處理問題員工前,管理層人員務必要查明真相,處理不同的問題員工,也要對症下藥。 單獨面談: 應付首兩類型的問題員工,第一步都以「傾」為主,即採取單對單面談方式,了解該員工的需要及問題所在。 化身調解員: 其中第二類型愛搞是非的員工,他們的人際關係一般都未如理想,有可能涉及其他同事,所以管理層人員除了要單對單面談外,必要時也要變身成調解員,與牽涉在內的同事作深人了解溝通,以解決問題。 查明真相小心處理: 至於第三類型問題員工,若最後涉及執行紀律及終止僱傭關係等問題,則更要小 ‘面處理。「管理人員在解僱問題員工時,要多加注意加強公司保安,如人身安 全、公司電腦記錄等等,以防問題員工作出一些非理性的行為與舉動。」 Selina表示,在處理問題員工方面,大部分公司都已制定一套的人事政策,讓全體員工有一套員工守則作為依據,讓管理層人員可以按守則執行,避免不必要的爭論。 按步處理洞察員工變化她提醒,管理層人員在處理問題員工時,必須採取冷靜、溝通的態度,切忌一開始以「指責」的語氣來責備員工,這非但對解決問題毫無幫助,更會弄巧反拙,令員工抗拒改善,容易破壞員工士氣。 管理層人員可以緊記「IDCC」及「TFB」心訣,有助化解問題。 IDCC:處理問題員工的步驟 I…

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投訴者行動前反思

有家長投訴幼稚園考試不設排名,亦有家長投訴小學飯盒供應商安排學生午飯吃薄餅不健康等;更有家長投訴上學時段交通擠塞,竟要求學校特准其子女每日上學遲到五分鐘,但以擔心影響睡眠質素為由拒絕其子女提早五分鐘起床。 一名視障人士帶同導盲犬乘搭港鐵,卻被乘客投訴「看來不似視障人士」,港鐵站長查問後竟提出要他掛上寫明視障人士的名牌。一宗荒謬的投訴,令人反思現今的投訴文化是否已過火? 海洋公園冰極天地,有遊客竟向園方投訴企鵝館太凍,令人啼笑皆非,館內溫度調低至8至10度因這是企鵝生存的環境需要,連這也投訴?道理何在? 惹起爭議的投訴,近年還有屋苑居民不滿雀鳥叫聲擾人清夢,投訴青蛙聲擾民、木棉樹花開花落是滋擾等。 種種莫名其妙的投訴令人咋舌! 社會進步,問責意識抬頭,加上投訴渠道增多,花費一、兩分鐘便可以寫封電郵,已可完成最基本的投訴程序,投訴數字增加不難理解。 時至今日,香港人的投訴文化,滲入日常生活的每個細節,事事以自身權益出發,個人受到「怨屈」或「看不過眼」,事無大小「嘈咗先」,要找「代罪羔羊」,要找人發洩。 這種損人不利己的心態,連年幼小孩亦耳濡目染地成為「投訴專家」,有報道便指有幼稚園學生不滿老師要求放好書包而出言唬嚇:「我媽咪會投訴你!」 投訴固然有其用處,但須有的放矢,顧及有理有節,濫用投訴機制,只會浪費社會資源。 在擁抱投訴的權利時,也應顧及同理心及互相尊重,能否以更大包容來取代事事投訴?值得每個投訴者行動前反思! 「處理刁難人士之十型人格」工作坊 Workshop on Managing Difficult Personalities/Customers

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如何預測案主暴力行為出現

根據筆者的經驗,要預測案主暴力行為出現,真是一件不容易的事,不然就沒有那麼多的暴力事故發生,而很多社福機構的工傷數據,頭三位多與職場處理案主暴力事故受傷有關。甚至有保險公司因為暴力工傷數字實在太大,不願承保。 有時候,我們總要面對評估案主暴力風險的處境,如評估結果卻影響我們的介入手段及警覺模式,不幸地,研究報告讓我們知道,臨床上職員的預測,很多時候都未能掌握事情的真正現象,當以為案主是暴力的時候,但是實上卻沒有暴力行為出現,相反,當預測對方是穩定安全的,卻又出現暴力事故。 要提升評估的準確度,預測精準,根本之道在於職員對案主及當時環境的認識程度,包括案主的個人特質、精神及情緒狀況、性情偏好、歷史背景、社會及家人支援情況等等。能夠掌握的案主及環境的資料愈多,評估的準確性就愈高。有了暴力行為相關的資訊,並加上恰當的預備及防範,較能減少暴力事故。 版權所有,轉載請引述出處 作者: 朱德俊 朱德俊 (Lawrence Chu) 是大中華區目前唯一同時擁有美國  (The Mandt System®, US) 及英國 (The National Federation of Personal Safety, NFPS-UK) 處理工作間暴力事故培訓資歷之認證導師,亦是首位獲英國 NFPS-UK 授權可直接頒發導師認證 ” Train the Trainer ” 的華人導師。在中國香港、澳門及加拿大,已舉辦超過…

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The Pioneer Recovery Coaching Program in Asia

Certificate Course of Recovery Coaching for Mental Health Practitioners 精神康復之復元教練學證書課程 Co-organizer: The Mental Health Association of Hong Kong 25 & 26 July 2014 恭賀畢業的40多位同學,兩天的學習,見到同學們已掌握了最基本的核心原則,聆聽、支持、不批判、不教導、不建議,不介入任何內容;作為一位復元教練,深信康復者能自行發現,這樣比做什麼都更重要? 對於香港來說,復元教練學是非常新興的概念,很多人在談論教練學,但並不太多人真正認識,更少人將其概念活用於精神康復工作中。一個人的潛能就像鷹的本能是要翱翔在天際的,不管人們是在雞籠裡,或是在其他的環境中,總要展現出本性。鷹只是一種比喻,人雖不會像鷹一樣可以飛翔,但人的潛能,只要稍加鼓勵、尊重、信任、關懷,就可能展現出來。

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廣州市民政局精神病院四十八小時

廣州市民政局精神病院 「處理刁難人士之十型人格」工作坊 已經很多年沒到過廣州;這次培訓,有機會踏足這個全國最大的精神病院,很是興奮。有四段授課的時間,前後共約11個小時,都是用廣東話講,對我來說並不困難,加上兩個題目都已講過無數次。難倒的,卻是國內較文靜的學習氣氛,要帶動參與則較費力,卻甚是值得的事,聽聞留下來聽書的人是近年最多。短短48 個小時的行程,是多麼豐富的體驗! NFPS UK Training & Workshop on Managing Difficult Personalities in Guangzhou Mental Hospital, China 2014  「處理刁難人士之十型人格」工作坊 Workshop on Managing Difficult Personalities/Customers

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社會怨氣重,投訴成風,服務業該如何面對?

社會怨氣重,投訴成風,無論是服務性行業、社福機構、政府各部門,都面對著無數的投訴個案。要如何面對,如何化解,是今日營商及服務業必須掌握的知識。 事實上,無論你是從事私營、公營或社會服務機構的前線工作人員,每天均有機會遇上難以理喻的顧客。他們可能是極度敏感,事事挑剔,吹毛求疵的完美主義者,更可能是情緒起伏不定的易變型客人。要提供優質服務的今時今日,服務員確實無法避開這類所謂「刁難」顧客。 近年香港被冠以多一個稱號,「投訴之都」。較早前,網上一篇文章,講及幾位香港朋友,因遲到機場 10多分鐘,航空公司職員拒絕為其辦理登機手續,於是狠批地勤職員「hea做」。當然,並不是所有香港人都是刁難人,有市民卻力撑航空公司地勤處理恰當。不少網民認為遲到者應為自己的行為負責任,投訴毫無理據,極度自私,要全機人等你,對其他乘客公平嗎? 空中服務員見盡不少無理取鬧客人,其中有次客人要求調位,若安排不到就發爛渣,甚至拒絕下機,爭取航空公司賠償才很算數。不知何時開始,有部份消費者的心態以為大聲鬧,搞大件事就可取得想要的東西,造成不必要衝突及增加怨氣。 究竟是服務人員的質素真的很差勁,還是當今的顧客欠缺了一份體諒及容量之心。 「處理刁難人士之十型人格」工作坊 Workshop on Managing Difficult Personalities/Customers

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抽象概念

什麼是抽象概念? 最近,有位學生提問起何為「抽象」,這個字詞經常掛在口邊,但真的要解釋,十居其九都講不出來。原本我們經常說的字眼,我們都不知其意,有趣的事,講的不通,聽的以為自己通,其實都是不通! 是時候把它弄清楚吧! 抽象,顧名思義,就是抽掉了具體形象的東西。如:人,就可以說是一個相對抽象的概念,因為一個具體的人有性別、年齡、身高、相貌、社會關係等具體特徵,但抽象的“人”就是不包含這些具體特徵的一個概念,因此說它是抽象的;而具體的人的概念應該是張三、李四等。因此說,抽象概念一般是指的每一類事物,而不是某一個事物。 另外,抽象性和具體性都是相對的,不是絕對的。簡單說,概念的內涵越小,則其抽象程度就越高,其外延也越大,反之亦然。比如“人”比“男人”抽象一點,而“生物”又比“人”更抽象一點,“物質”則比“生物”更抽象。 抽象的概念是由具體概念依其“共性”而產生的,把具體概念的諸多個性排出,集中描述其共性,就會產生一個抽象性的概念。抽象思維,是人類思維達到高級階段產生的一種能力,例如,當小孩子思維尚未成熟時,他們只能掌握具體概念,他們在學習代詞“你、我、他”時往往遇到困難,因為代詞具有較高的抽象性。   Licensed Practitioner Certificate Course of NLP for Caring Professionals

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不幸遇到持刀斬人的暴力,自保十法!

  台北捷運(地鐵)發生的斬人事件,造成4人死亡,另有20多人受傷。捷運斬人事件令中港台關注,不斷重覆的暴力事件在人多的車站車廂出現,除了嚴厲譴責暴力外,每次看見這樣的事故,都令人感到痛心。 萬一港鐵出現類似台灣捷運的暴力事件,當其他援兵還未趕得及來控制時,我們有何自保的方法? 我不敢說我在現場就能做這樣,做那樣,不竟,大部分人在日常生活中,警覺性都處於放鬆狀態,在乘車時會睡覺、看手機、聽耳機,對周邊環境的警覺意識薄弱,假如刀光劍影的斬人事故突然出現,身心反應會處於發呆、緊張或不知所措,腦海一片空白,肯定來不及任何反應,後果會是災難性的。 真的不希望這些暴力事件在任何一個地方發生,如果萬一你身處現場,有何方法自保,減低傷害,以下是小弟多年累積的工作及培訓經驗分享,可以給一大家一點建議! 危險何時會出現,就好像盜賊,何時來是不會有警告的,我們更不會預先知道,不竟,大部分的人在日常生活中不習慣保持警覺,到真的遇上如捷運發生的斬人事件,就會發呆,這種狀態,令你無法及時應變。在這裡,想提醒大家,不要過份地做低頭一族,只顧眼前的手機,在車廂內睡覺,打機、聽耳機…等等,假若真的危險來到,旁人想提醒你快點走,你也不會收到。 如果真的遇上持刀者到處斬人,無論你如何懂功夫,我還是建議你,有得走,就要盡快走人,就好像電影「呀甘正傳」的主角呀甘,有危險時就狂奔! 如果當時環境狹窄,你跟對方距離很接近,最好動作緩慢,不要過份突然,保持雙手在可見處,以免刺激對方。請不要完全背對你的施暴者,讓你可以看清楚對方行動,拿什麼東西,如何攻擊你,以致有所防禦。如果突然轉身離開,只會刺激他們的攻擊性。可以的話,盡量靠近離自己最近的出口,看著對方快速後退,當有足夠距離,就準備狂奔,或找適合的掩蔽物。 如果對方想離開現場,切勿阻礙出入通道,要讓對方有路可逃,對方要走的,讓他走吧,阻礙他只會激起對方情緒,向你攻擊。 如果發生的地點是自己的辦公室,平時就可留意緊急情況下的掩蔽物,包括坐椅,手提包,Notebook,大文件夾及書籍等等,將可能的物品拿來做抵御及擋牌的工具,減低傷害程度。 事件發生了,盡快告知身邊的人,發生何事,什麼狀況,例如: 走呀走呀,有人拿刀斬人,快點走,快點走。 切勿持英雄主義,更不要威嚇當事人或企圖搶奪對方的武器,別以為練過一點功夫或防身術就有能力上前奪刀或攻擊他,說到底,有得走的,還是走吧,奪刀的工作,還是留待警員來做吧,過分的自信會害自己和別人受傷。 有得走的,還是走吧,假若不幸沒有出路,在死角位,要留意站姿,不要正面向著對方,保持自己以側身面向對方,讓身體主要器官如心臟不被正面攻擊,雙手貼近心口,讓你隨時可以更快作出反應。 真的無路可走,盡量增加與當事人之距離位置,努力拖延時間,好好善用衣服、皮帶、雨傘、手袋及背包,還有你的鞋作防衛,來作保護自己的工具。真的非不得已,需要有人制止時,要控制對方,一定要有其他人協助,成功率才高。一人行事的風險極高。注意一點,要控制對方、要反擊、要先發制人等等,即是行使武力,而市民行使武力涉及相關法律問題,很多人因為不太清楚而不敢先發制人,保護自己,作出合理自衛。所以,這不單單是反應問題,認識相關法律才令我們知所進退。我個人認為,要行使合理武力的法律條文,並不是很複雜的,我們也應該認識,希望相關部門及機構可以給予更多培訓。(有關合理武力的法律考慮,可以參考另一篇文章: 按此前往) 如果對方有要求,當其他援兵還未趕得來時,在可能的情況下盡量滿足事主。即使不能如此,亦不可一口拒絕,須謹慎用言,避免加劇情況惡化。 對這次的事件,真的令人傷感。希望我的分享,可以讓大家更懂得保護自己! Copyrighted by Lawrence CHU 版權所有,轉載請引述出處 http://wp.me/pYweH-1JU 作者: 朱德俊 朱德俊 (Lawrence Chu) 是大中華區目前唯一同時擁有美國  (The Mandt…

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緊急關頭,開槍前要三思不可行

緊急關頭,開槍前要三思不可行 藍田兩名警員向一名手持鋒利鎅刀的躁夫連開三槍,令他頭部中彈死亡,事件引起公眾關注警員使用了過份武力。 涉事的年青人最後死亡固然不幸,事實上開槍警員亦承受很大壓力,警察執行職務時,於電光火石一刻,肩負法律和雙重的死亡判斷,實不而為。 頭條日報社評用「槍無眼,開槍前要三思」為標題 頭條日報社評用「槍無眼,開槍前要三思」為標題,我實在懷疑,於電光火石之間還有可能三思嗎? 我個人認為絕不可行,如此緊急關頭,不是要三思,是要當機立斷,按當時環境作出即時決定,並同時執行。要決定的過程,應該經過極速的「考量」,但「考量」不等於「三思」。 要做到當機立斷,極速的「考量」,選擇最佳方案,警察要做的,是關鍵的思維訓練,行使切合當時環境的適當武力。 考量 = 關鍵的原則思維 所謂考量,並非當時當刻憑直覺諗出來,雖然現場環境瞬息萬變,所有事情都是瞬間發生,但考慮的原則卻是不變的、有根據的。簡單地說,考慮的原則就是法律下思維的框架,在普通法(Common Law)下,作為一個合理的人(Reasonable Man)是如何思考上述情境,關鍵的考量原則,普通人值得花點時間理解。 警員以手腳為目標不設實際 「警員為何不以手、腳或其他部位為目標?」說這話的人一定看得電影太多,而沒有留意,電影中警員訓練射擊時,標靶公仔紙的紅心位置,必定是身體中心點,否則,假若警員要向手、腳部位為目標,標靶公仔紙的目標紅心就應該放在手腳之處,但現實並非如此。事實上,開槍時的考慮,就是要擊中對方,即是說,開槍時應以對方身體的最大部份為主要目標。開槍為手段,是執法者執行 Deadly Force,致命武力。 嚴重暴力的緊急情況下,沒有「最低武力」,只有「合理武力」 經常聽到「最低武力」,究竟何為「最低武力」? 「最低武力」並不一定合理,或者更有可能不合法,這亦不是一個法律的概念,在法律條文內應找不到「最低武力」的字眼。 「最低武力」≠「合理武力」 為何我們仍經常聽到「最低武力」? 「最低武力」多出現在機構指引中,出自官腔的解話中。「最低武力」並不適合所有處境情況,而只較為合用於應對低階的暴力行為,最低武力很容易被誤解為好像去超級市場,內裏有很多選擇,可以慢慢挑選。在實際環境,要處理嚴重的暴力事故,要制止如刀架頸上的暴力行為,決定要用甚麼方法達到最終拯救生命的目的,千鈞一髮,極限的機會可能只得一次,選擇最低武力,很可能導致災難性的後果。 我並不是說警員可以隨便開槍,涉事的年青人最後死亡真的是不幸事件,我選擇小心看待這個議題,即如何確保執法人員在工作過程中,使用合理的武力;與此同時,則應避免動輒訴諸極端的觀點,或者單憑臆測,就對涉事者(不論是對死傷者或者執法人員)作出欠缺證據支持的指責。 何為合理武力 在法律之下,沒有人有權對他人施用不合法 (Unlawful Force) 的武力。 根據香港法例…

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恰當地看積極思維 (2)

清晰思路+積極態度 首先,要理解何為清晰思路。作為一個思維清晰的人,並不意味你不需要正向思想和行為。 態度是一種生活方式,當態度成為習慣時,就會成為思維傾向。這是一種極快速的思維選擇,甚至你不自覺,使你的態度,你的精神,變成一種積極的、享受的、更美好的生活。當你正面思維成為習慣,你會更容易識別的美好的人和事。 有時候,預期好事發生的慣性思維模式,會讓你發掘更多的可能性,並讓你有能力、信心和方法去排除障礙。今天並不等於未來,你的行動可以產生正面或負面的影響,改變未來。 要記住,清晰思路是起點,接著才是積極思考。即「清晰思路」加上「積極態度」,清晰思路讓你對前路看得更清,讓你看到事情的利與弊,看準機遇,面對挑戰。 把「思想」和「態度」轉化為「行動」 要知道擁有「清晰思路」加上「積極態度」並不足夠令你成功,最重要的,還要有所行動。 這三樣東西,思路清晰,積極態度,然後用行動去實踐,才真正讓你達成目標。   Copyrighted by Lawrence Chu Licensed Practitioner Certificate Course of NLP for Caring Professionals      

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