社會怨氣重，投訴成風，無論是服務性行業、社福機構、政府各部門，都面對著無數的投訴個案。要如何面對，如何化解，是今日營商及服務業必須掌握的知識。 事實上，無論你是從事私營、公營或社會服務機構的前線工作人員，每天均有機會遇上難以理喻的顧客。他們可能是極度敏感，事事挑剔，吹毛求疵的完美主義者，更可能是情緒起伏不定的易變型客人。要提供優質服務的今時今日，服務員確實無法避開這類所謂「刁難」顧客。 近年香港被冠以多一個稱號，「投訴之都」。較早前，網上一篇文章，講及幾位香港朋友，因遲到機場 10多分鐘，航空公司職員拒絕為其辦理登機手續，於是狠批地勤職員「hea做」。當然，並不是所有香港人都是刁難人，有市民卻力撑航空公司地勤處理恰當。不少網民認為遲到者應為自己的行為負責任，投訴毫無理據，極度自私，要全機人等你，對其他乘客公平嗎？ 空中服務員見盡不少無理取鬧客人，其中有次客人要求調位，若安排不到就發爛渣，甚至拒絕下機，爭取航空公司賠償才很算數。不知何時開始，有部份消費者的心態以為大聲鬧，搞大件事就可取得想要的東西，造成不必要衝突及增加怨氣。 究竟是服務人員的質素真的很差勁，還是當今的顧客欠缺了一份體諒及容量之心。 「處理刁難人士之十型人格」工作坊 Workshop on Managing Difficult Personalities/Customers

  台北捷運(地鐵)發生的斬人事件，造成4人死亡，另有20多人受傷。捷運斬人事件令中港台關注，不斷重覆的暴力事件在人多的車站車廂出現，除了嚴厲譴責暴力外，每次看見這樣的事故，都令人感到痛心。 萬一港鐵出現類似台灣捷運的暴力事件，當其他援兵還未趕得及來控制時，我們有何自保的方法？ 我不敢說我在現場就能做這樣，做那樣，不竟，大部分人在日常生活中，警覺性都處於放鬆狀態，在乘車時會睡覺、看手機、聽耳機，對周邊環境的警覺意識薄弱，假如刀光劍影的斬人事故突然出現，身心反應會處於發呆、緊張或不知所措，腦海一片空白，肯定來不及任何反應，後果會是災難性的。 真的不希望這些暴力事件在任何一個地方發生，如果萬一你身處現場，有何方法自保，減低傷害，以下是小弟多年累積的工作及培訓經驗分享，可以給一大家一點建議！ 危險何時會出現，就好像盜賊，何時來是不會有警告的，我們更不會預先知道，不竟，大部分的人在日常生活中不習慣保持警覺，到真的遇上如捷運發生的斬人事件，就會發呆，這種狀態，令你無法及時應變。在這裡，想提醒大家，不要過份地做低頭一族，只顧眼前的手機，在車廂內睡覺，打機、聽耳機…等等，假若真的危險來到，旁人想提醒你快點走，你也不會收到。 如果真的遇上持刀者到處斬人，無論你如何懂功夫，我還是建議你，有得走，就要盡快走人，就好像電影「呀甘正傳」的主角呀甘，有危險時就狂奔! 如果當時環境狹窄，你跟對方距離很接近，最好動作緩慢，不要過份突然，保持雙手在可見處，以免刺激對方。請不要完全背對你的施暴者，讓你可以看清楚對方行動，拿什麼東西，如何攻擊你，以致有所防禦。如果突然轉身離開，只會刺激他們的攻擊性。可以的話，盡量靠近離自己最近的出口，看著對方快速後退，當有足夠距離，就準備狂奔，或找適合的掩蔽物。 如果對方想離開現場，切勿阻礙出入通道，要讓對方有路可逃，對方要走的，讓他走吧，阻礙他只會激起對方情緒，向你攻擊。 如果發生的地點是自己的辦公室，平時就可留意緊急情況下的掩蔽物，包括坐椅，手提包，Notebook，大文件夾及書籍等等，將可能的物品拿來做抵御及擋牌的工具，減低傷害程度。 事件發生了，盡快告知身邊的人，發生何事，什麼狀況，例如: 走呀走呀，有人拿刀斬人，快點走，快點走。 切勿持英雄主義，更不要威嚇當事人或企圖搶奪對方的武器，別以為練過一點功夫或防身術就有能力上前奪刀或攻擊他，說到底，有得走的，還是走吧，奪刀的工作，還是留待警員來做吧，過分的自信會害自己和別人受傷。 有得走的，還是走吧，假若不幸沒有出路，在死角位，要留意站姿，不要正面向著對方，保持自己以側身面向對方，讓身體主要器官如心臟不被正面攻擊，雙手貼近心口，讓你隨時可以更快作出反應。 真的無路可走，盡量增加與當事人之距離位置，努力拖延時間，好好善用衣服、皮帶、雨傘、手袋及背包，還有你的鞋作防衛，來作保護自己的工具。真的非不得已，需要有人制止時，要控制對方，一定要有其他人協助，成功率才高。一人行事的風險極高。注意一點，要控制對方、要反擊、要先發制人等等，即是行使武力，而市民行使武力涉及相關法律問題，很多人因為不太清楚而不敢先發制人，保護自己，作出合理自衛。所以，這不單單是反應問題，認識相關法律才令我們知所進退。我個人認為，要行使合理武力的法律條文，並不是很複雜的，我們也應該認識，希望相關部門及機構可以給予更多培訓。(有關合理武力的法律考慮，可以參考另一篇文章: 按此前往) 如果對方有要求，當其他援兵還未趕得來時，在可能的情況下盡量滿足事主。即使不能如此，亦不可一口拒絕，須謹慎用言，避免加劇情況惡化。 對這次的事件，真的令人傷感。希望我的分享，可以讓大家更懂得保護自己！ Copyrighted by Lawrence CHU 版權所有，轉載請引述出處 http://wp.me/pYweH-1JU 作者: 朱德俊 朱德俊 (Lawrence Chu) 是大中華區目前唯一同時擁有美國  (The Mandt…

緊急關頭，開槍前要三思不可行 藍田兩名警員向一名手持鋒利鎅刀的躁夫連開三槍，令他頭部中彈死亡，事件引起公眾關注警員使用了過份武力。 涉事的年青人最後死亡固然不幸，事實上開槍警員亦承受很大壓力，警察執行職務時，於電光火石一刻，肩負法律和雙重的死亡判斷，實不而為。 頭條日報社評用「槍無眼，開槍前要三思」為標題 頭條日報社評用「槍無眼，開槍前要三思」為標題，我實在懷疑，於電光火石之間還有可能三思嗎? 我個人認為絕不可行，如此緊急關頭，不是要三思，是要當機立斷，按當時環境作出即時決定，並同時執行。要決定的過程，應該經過極速的「考量」，但「考量」不等於「三思」。 要做到當機立斷，極速的「考量」，選擇最佳方案，警察要做的，是關鍵的思維訓練，行使切合當時環境的適當武力。 考量 = 關鍵的原則思維 所謂考量，並非當時當刻憑直覺諗出來，雖然現場環境瞬息萬變，所有事情都是瞬間發生，但考慮的原則卻是不變的、有根據的。簡單地說，考慮的原則就是法律下思維的框架，在普通法(Common Law)下，作為一個合理的人(Reasonable Man)是如何思考上述情境，關鍵的考量原則，普通人值得花點時間理解。 警員以手腳為目標不設實際 「警員為何不以手、腳或其他部位為目標？」說這話的人一定看得電影太多，而沒有留意，電影中警員訓練射擊時，標靶公仔紙的紅心位置，必定是身體中心點，否則，假若警員要向手、腳部位為目標，標靶公仔紙的目標紅心就應該放在手腳之處，但現實並非如此。事實上，開槍時的考慮，就是要擊中對方，即是說，開槍時應以對方身體的最大部份為主要目標。開槍為手段，是執法者執行 Deadly Force，致命武力。 嚴重暴力的緊急情況下，沒有「最低武力」，只有「合理武力」 經常聽到「最低武力」，究竟何為「最低武力」? 「最低武力」並不一定合理，或者更有可能不合法，這亦不是一個法律的概念，在法律條文內應找不到「最低武力」的字眼。 「最低武力」≠「合理武力」 為何我們仍經常聽到「最低武力」? 「最低武力」多出現在機構指引中，出自官腔的解話中。「最低武力」並不適合所有處境情況，而只較為合用於應對低階的暴力行為，最低武力很容易被誤解為好像去超級市場，內裏有很多選擇，可以慢慢挑選。在實際環境，要處理嚴重的暴力事故，要制止如刀架頸上的暴力行為，決定要用甚麼方法達到最終拯救生命的目的，千鈞一髮，極限的機會可能只得一次，選擇最低武力，很可能導致災難性的後果。 我並不是說警員可以隨便開槍，涉事的年青人最後死亡真的是不幸事件，我選擇小心看待這個議題，即如何確保執法人員在工作過程中，使用合理的武力；與此同時，則應避免動輒訴諸極端的觀點，或者單憑臆測，就對涉事者（不論是對死傷者或者執法人員）作出欠缺證據支持的指責。 何為合理武力 在法律之下，沒有人有權對他人施用不合法 (Unlawful Force) 的武力。 根據香港法例…

清晰思路+積極態度 首先，要理解何為清晰思路。作為一個思維清晰的人，並不意味你不需要正向思想和行為。 態度是一種生活方式，當態度成為習慣時，就會成為思維傾向。這是一種極快速的思維選擇，甚至你不自覺，使你的態度，你的精神，變成一種積極的、享受的、更美好的生活。當你正面思維成為習慣，你會更容易識別的美好的人和事。 有時候，預期好事發生的慣性思維模式，會讓你發掘更多的可能性，並讓你有能力、信心和方法去排除障礙。今天並不等於未來，你的行動可以產生正面或負面的影響，改變未來。 要記住，清晰思路是起點，接著才是積極思考。即「清晰思路」加上「積極態度」，清晰思路讓你對前路看得更清，讓你看到事情的利與弊，看準機遇，面對挑戰。 把「思想」和「態度」轉化為「行動」 要知道擁有「清晰思路」加上「積極態度」並不足夠令你成功，最重要的，還要有所行動。 這三樣東西，思路清晰，積極態度，然後用行動去實踐，才真正讓你達成目標。   Copyrighted by Lawrence Chu Licensed Practitioner Certificate Course of NLP for Caring Professionals      

為老師的離去哀悼... 校園暴力何時能停止! 英15歲少年男生上課刺斃女老師，全英震驚。 教師對學生的體罰逐年遞減，不過學生對教師的暴行卻愈來愈嚴重。 校園暴力，不少人往往將之歸結為施暴者在情緒和心理方面有異常，認為交給心理醫生進行輔導和治療就可以啦。其實，存有情緒和心理障礙的學童只是少數，大多數涉及校園暴力的學童都屬於德育問題。「重智輕德」才是校園暴力現象日趨嚴重的根本原因。這向現今的教育制度敲響了警鐘。 而香港校園暴力問題亦不遑多讓。據香港小童群益會針對校園暴力的一項調查顯示，超過一半受訪者曾遇到不同程度的校園暴力對待，輕者被口頭侮辱及惡意戲弄，而一成多屬嚴重事件，如被毆打或用物品打傷。童黨問題日趨嚴重，校園暴力是一個全球範圍的現象。如何將暴力行為趕出校園，已經成為各國和地區刻不容緩的課題。   Workshop on Managing Workplace Violence

轉貼 Steve Jobs 格言   你的工作將佔掉你人生的一大部分，唯一真正獲得滿足的方法就是做你相信是偉大的工作，而唯一做偉大工作的方法是愛你所做的事。如果你還沒找到這些事，繼續找，別停頓。盡你全心全力，你知道你一定會找到。 www.hkspt.org

先想好目的地，再定你的路線，你會發現捷徑何在。思考人生方向的時候，有一個非常重要，又實用的方法，就是﹕逆向思考。 創意是開發不完的寶藏，也是強而有力的武器。有效運用想像力，顛覆傳統思考模式，很多過去無法處理的問題，不但迎刃而解，還可以找到新的方向。 逆向思考就是說一個人的思想模式，不能只有直線的，也不能只是單向的，凡事要從前後、左右、上下、正反等多方面去思考；也就是說，當事情陷入膠著狀態時，不妨換個角度來看，事情往往就會出現轉機。 一個失戀的少女，因為不甘被離棄而哭泣，在公園裏巧遇到一位哲學家。哲學家知道她為了失去男朋友而哭起來後，反而笑道：「你不過是損失了一個不愛你的人，而他卻損失了一個愛他的人，究竟是誰的損失較大呢？」當然是他啦，因為他損失了一個愛他的人呀。 有一位將軍在遭遇到敵人猛烈進攻後撤退，曾對他的部隊說﹕「我們並未撤退，只是換過方向前進吧。」多麼鼓舞人的話呀。 如果你不小心丟掉一百塊錢，只知道它好像丟在某個你走過的地方，你會花兩百塊錢的車費去把那一百塊找回來嗎？當然不會吧! 可是，相似的事情卻在人生中不斷發生…做錯了一件事，明知自己有問題，卻死也不肯認錯，反而花加倍的時間來找藉口，結果令別人對自己的印象大打折扣，你說是誰的損失較大呢？ 為一件事情發火，不惜損人不利己，不惜時間，只為報復，不也一樣無聊？ 失去一個不愛你的人，明知一切已無法挽回，卻還是那麼傷心，一傷心就是好幾年，比談那段感情存續的時間還要長，借酒澆愁，一點用也沒有，只是損失更多。 逆向思考能破除傳統的思想束縛，逆向思考能化腐朽為神奇，逆向思考能把垃圾變資源，逆向思考能把無用變為有用。很多新開發的方案，都是由逆向思考激發出來的。大海，我們認為沒有辦法征服，但是我們可以用高原之土壤來填海，不但可以增加新的土地，甚至沙漠也能作最佳的利用，美國拉斯維加斯就是最好的一例。   Licensed Practitioner Certificate Course of NLP for Caring Professionals    

要別人喜歡自己，成為笑容滿面且運氣好的人，首先要懂得珍惜自己留給別人的良好印象。就像一塊磁鐵一樣，一個溝通能手，總能以某種方式，把別人吸引過來，成為知己好友。 其實方法很簡單。人，非常喜歡受人欣賞，被人認同和接受讚美。 就是讓自己經常保持欣賞別人的態度、認同別人的感受、讚美別人的優點，因為欣賞、認同和讚美的心情是美好的，而且會引導出你最美好的感覺，吸引最好的人和事到你身上。 或許你曾注意到，當別人欣賞你的時候，你感到喜悅；當別人認同你的時候，你感到被接納；當別人讚美你的時候，你總是願意為他們付出更多。 任何人都喜歡得到別人真摰誠懇的稱讚，說熱切地盼望得到別人的欣賞和認同也不為過。看看你是多麼喜歡懂得欣賞、認同和讚美你的人，不正是表明這個道理嗎 ﹖ 人生下來就希望毫無保留地被別人所認同、討別人的喜愛，哪怕是缺點在內。 世上有三樣東西，無須用上金錢，可以推動別人進步、增加團隊工作士氣、改善人際關係、促進家庭成員之間的和諧。哪就是欣賞、認同和讚美了。 請找出你身邊人的長處、以及值的你感謝的地方，並充分地表達出來吧。對於家人和戀人，要主動地說﹕「和你一起真高興」、「我非常喜歡你」。無條件地為對方的存在而心存喜悅，是愛的最高表現。 對於職場上的同事、剛認識的新朋友，可以具體地表達你欣賞對方的地方，例如說﹕「你的笑容，令人感到很親切…」、「你總是笑瞇瞇的，和你在一起感到很輕鬆…」，採用這樣明確表達和具體稱讚的方式，必使你在對方心中留下美好的印象。 Copyrighted by Lawrence CHU 作者: 朱德俊 Licensed Practitioner Certificate Course of NLP for Caring Professionals

過去、現在、未來... 過去，在我們的腦海中，只是一片記憶。未來，太搖遠了，暫時放下吧﹗ 唯有現在，才是真實的世界。成長的過程中，很多人傾向同時思考或擔心好幾件不同的事情。過去的煩惱、未來的憂慮，全都擠到現在來，苦了當下一刻。 其實，你擁有的只是現在。內心世界的平靜，工作的成效，家庭的快樂…，都決定於我們要如何活在現在這一刻。不論昨天曾發生過什麼事，也不論明天有什麼事即將來臨，你永遠置身「現在」。從這個觀點來看，快樂與滿足的秘密，就是全心全意集中於現在的每一分、每一秒之上。 兒童是人成長過程中最懂得活在當下的階段。事實上，我們有很多地方可以向兒童學習。很多家長都只把教育兒女作單向的歷程，我卻相信他們如果花點時間觀察小孩，多點時間向孩子學習，說不定收穫更大。 小孩遠比成年人懂得活在當下，懂得如何尋找快樂。孩子知道如何歡笑，他們很容易就被逗得大笑起來，跳躍不停。他們歡笑，因為歡笑本身就帶給人快樂。 孩子快樂是自然而然的，他們不會凡事分析、查根究底，他們只是忙於「做自己」。孩子對很多新奇事物著迷，他們有強烈的好奇心，一隻螞蟻、一塊貝殼、一條小溪，都可以令他們興奮。 孩子也非常有包容力。他們對事情沒有預設成見，不管貧富、種族，他們都不嫌棄；更不會計較你的膚色和政治立場。 與孩子的天真對話，常帶給我們的意外的發現和驚喜。 小孩子最美妙的一點，就是他們會完全沈浸於現在的片刻裏，全神貫注。我並不是叫成年人每一刻都完全像孩童一樣沈浸於現在的歡樂裏，不過很多成年人卻剛剛相反，每一刻都沈浸於過去和未來的煩惱，而卻忘記我們可以選擇回到現在。 花多點時間向孩子學習，與他們相處，多學習他們的歡笑、自然、好奇、包容、不屈不撓、信任別人、真誠、想像力和活在當下的精神。孩子是這方面是成年人最好的老師。 Copyrighted by Lawrence CHU 作者: 朱德俊 Licensed Practitioner Certificate Course of NLP for Caring Professionals