你遇到過投訴狂嗎?

你遇到過投訴狂嗎?

他們可能會因為一些小事,而不斷投訴,有時候還會出言恐嚇,而上司則愛理不理,反而責備你做得未夠好。記得前幾年,一篇新聞報導講述一名投訴狂泳客,他會因為些小事,包括有人游得比他快、泳池邊有水漬、廁所玻璃有水氣或者某些池邊黃線輕微損毀而投訴當值救生員。有時候,面對這些投訴王,什麼都可以投訴一餐,上司也不理會,確實真的很難受。有時候,會嘗試和他們理論,但好像永遠都會輸,甚至反被投訴;這些刁難投訴王及牢騷王,應該如何處理呢?

筆者曾經和朋友討論過這個問題,發覺有些消費者心態是覺得自己既然付了錢,無論是一百元,十元還是只付了$ 2.8買雪糕,自己就是老闆,最大! 可以「話哂事」! 不用理會別人的感受。筆者朋友更直言,這些人最愛找小便宜,想得到最多最好,無論自己付出多小… 這句說話令筆者回想起自己一個前度女朋友,她也是一名投訴狂,會因為一些小事就投訴餐廳。記得有一次,在某茶餐廳的米粉清湯中發現有一小蝦頭,我心想,這清湯不錯呀,竟然還會用蝦頭做清湯,可是當她發現清湯中有蝦腳卻發了瘋一樣,要求職員解釋,還發誓永遠不到那一家茶餐廳,可笑的是,她前一星期才說,這是她吃過最好的茶餐廳。從那一日起連續一個月,她再也不去那家茶餐廳,而一個月過後,又愛上那間餐廳了。

無論是面對客人還是面對伴侶,這些投訴狂或者刁難人士往往令人無所適從,面對無理指控或投訴,好像無論怎樣都無法令他們滿意。曾經看過在某討論區中說不要理會這些人說的話,只要敷衍他們,不斷說是的…是的…就可以了,但筆者心想,真的行嗎? 他們不會變本加嚴厲嗎?  真的不和他們吵就可能了事了嗎? 刁難人士種類有那麼多,真的可以用同一個方法,解決所以刁難人士的麻煩投訴嗎 ? 事實上,人與人之間,不是Rocket Science,也不是普通科學能夠解釋的。人,千變萬化,每個人都有自己的特質,以上的刁難問題,如果是你,你又會如何解決呢? 是他們要調整自己的態度,還是我們該調整我們的心態呢?

作者: 中島祈

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「處理刁難人士之十型人格」工作坊

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