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社會怨氣重,投訴成風,服務業該如何面對?

社會怨氣重,投訴成風,無論是服務性行業、社福機構、政府各部門,都面對著無數的投訴個案。要如何面對,如何化解,是今日營商及服務業必須掌握的知識。

事實上,無論你是從事私營、公營或社會服務機構的前線工作人員,每天均有機會遇上難以理喻的顧客。他們可能是極度敏感,事事挑剔,吹毛求疵的完美主義者,更可能是情緒起伏不定的易變型客人。要提供優質服務的今時今日,服務員確實無法避開這類所謂「刁難」顧客。

近年香港被冠以多一個稱號,「投訴之都」。較早前,網上一篇文章,講及幾位香港朋友,因遲到機場 10多分鐘,航空公司職員拒絕為其辦理登機手續,於是狠批地勤職員「hea做」。當然,並不是所有香港人都是刁難人,有市民卻力撑航空公司地勤處理恰當。不少網民認為遲到者應為自己的行為負責任,投訴毫無理據,極度自私,要全機人等你,對其他乘客公平嗎?

空中服務員見盡不少無理取鬧客人,其中有次客人要求調位,若安排不到就發爛渣,甚至拒絕下機,爭取航空公司賠償才很算數。不知何時開始,有部份消費者的心態以為大聲鬧,搞大件事就可取得想要的東西,造成不必要衝突及增加怨氣。

究竟是服務人員的質素真的很差勁,還是當今的顧客欠缺了一份體諒及容量之心。

「處理刁難人士之十型人格」工作坊

Workshop on Managing Difficult Personalities/Customers

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