本會導師王培琳小姐接受明報訪問
2014年10月13日 明報JUMP
遲到早退、說是非、搞小圈子，甚至做出損害公司利益等行為的員工，相信在各行各業大中小的公司都不難遇見，類似的「問題員工」難免令一眾老闆、管理層戚到頭痛！若處理上述問題員工稍有不慎，不但會影響員工士氣、減低工作效率，嚴重的更會令公司形象及營運受損。
管理層要有效處理問題員工，除了要提升人力資源管理的能力外，更要掌握相關技巧，才有望建立一個和諧及有效率的工作團隊。
在人力資源管理領域上擁有逾22年管理經驗的香港專業培訓學會培訓導師王培琳（Selina）表示，各行各業的公司都會有問題員工的存在，如何能夠適當處理及拆解問題員工的問題？的確要依靠管理層人員的觀察、處事成熟度、掌握員工心態及應變技巧，還要同時配合公司的制度及政策，處理過程中必須有一定的知識及技巧。
Selina指出，管理人員首先要懂得辨識不同類型的問題員工，才能夠有效化解這些員工所衍生出來的問題。問題員工大致可分為三大類型：
屢請病假型：這類型問題員工屬於喜歡「遲到早退」、「多請病假」，這情□多出現在年輕員工身上，原因有很多，可能是他們不喜歡現時的工作、與同事相處不融洽、想逃避上司、在工作中找不到價值、計較工作量多或少等。
拆解：管理層人員可以嘗試協助員工找出在工作上的存在價值，例如多稱讚員工的工作表現，給予員工肯定，讓員工看到自己在公司的存在價值。
愛說是非型：至於這類型特別喜歡說是非、搞小圈子、喜歡無中生有的員工，他們未必能做好本身的工作，而其舉動更會容易影響及破壞同事之問的和諧工作氣氛。
拆解：由於他們花了很多時間在說是非、打聽其他同事的工作情□，管理層人員可以多觀察這類員工是否已能達到工作要求，其次可分配多些工作給他們，使他們的精神重回集中在工作層面上，減少他們說是非的時問。
損人利己型：這是指一些為求一己私利而損害公司利益的員工，與第一、二型的問題員工相比，這類員工較難被發現。
拆解：需花更多的心思及時問進行調查、確認及處理，同時在處理上並不能依靠一位管理層人員，需要公司內部多方面配合，甚至由多位高層人員共同處理。
管理人對症下藥免影響整體士氣
Selina表示，在確定和處理問題員工前，管理層人員務必要查明真相，處理不同的問題員工，也要對症下藥。
單獨面談：
應付首兩類型的問題員工，第一步都以「傾」為主，即採取單對單面談方式，了解該員工的需要及問題所在。
化身調解員：
其中第二類型愛搞是非的員工，他們的人際關係一般都未如理想，有可能涉及其他同事，所以管理層人員除了要單對單面談外，必要時也要變身成調解員，與牽涉在內的同事作深人了解溝通，以解決問題。
查明真相小心處理：
至於第三類型問題員工，若最後涉及執行紀律及終止僱傭關係等問題，則更要小 ‘面處理。「管理人員在解僱問題員工時，要多加注意加強公司保安，如人身安
全、公司電腦記錄等等，以防問題員工作出一些非理性的行為與舉動。」
Selina表示，在處理問題員工方面，大部分公司都已制定一套的人事政策，讓全體員工有一套員工守則作為依據，讓管理層人員可以按守則執行，避免不必要的爭論。
按步處理洞察員工變化她提醒，管理層人員在處理問題員工時，必須採取冷靜、溝通的態度，切忌一開始以「指責」的語氣來責備員工，這非但對解決問題毫無幫助，更會弄巧反拙，令員工抗拒改善，容易破壞員工士氣。
管理層人員可以緊記「IDCC」及「TFB」心訣，有助化解問題。
IDCC：處理問題員工的步驟
- I (Immediate)：盡快處理問題員工，不要拖至兩、三個月後才處理。
- D (Direct)：直接與問題員工溝通，可以更了解對方問題所在。
- C (Commitment)與問題員工溝通後，雙方達成協議。
- C (Constructive)：有建設性的改善方案。
TFB：處理問題員工時要注意對方的變化
- T (Thinking)：問題員工的負面思考情緒。
- F (Feeling)：問題員工的感受。
- B (Behavior)：問題員工的行為。
定期評核加強僱傭關係Selina不諱言，每年為員工做評核報告，除了有助了解員工的工作情□，包括工作的態度、進度、興趣強項等方面，亦能藉此機會向員工反映公司對其工作要
求，檢視員工能否與公司同步發展，亦可給予員工機會表達其工作上的困難，以達到雙方充分了解，有助改善工作效率。
「最理想的做法是每季度做一次評核報告，除了可緊貼知道員工是否能達到工作水平外，亦可以通過定期檢視，讓員工清楚公司的發展方向及要求，以減少問題員工的出現。」
香港專業培訓學會開辦的「處理問題僱員證書」課程，正是為管理層人員在處理問題員工提供適切的培訓，透過講解、互動練習、討論及分享形式，讓學員學習如何有效處理及應對問題員工，提升人力資源管理成效，建立一個和諧及有效率的工作團隊。
