有效處理及應對投訴證書課程 (第十屆)

Certificate in Effective Skills on Managing Complaint (Class 10)

教你如何應對「刁難投訴」...

言語態度掌握得適度、以人為本服務可達到

香港護士管理局 (Nursing Council of HK) CNE 認可持續進修課程

<因應疫情特殊安排，課程提供混合模式上課，學生可因應情況選擇以網上方式或面授方式上課>

簡介

隨著時代轉變，人們對個人權益日漸關注，不單是一般商界，甚至社福機構所面對的投訴個案亦日益增加，機構同工的工作壓力及效率因而受到重大影響。

本工作坊以深入淺出的教學方法向參加者教授一套全面的、有系統的、由內而外的有效處理及應對投訴技巧。課程旨在提升參加者的敏銳觸角及溝通技巧，以同理心瞭解及體會服務使用者及其家屬的情況及需要，在職場上發揮關懷助人的精神，同時提升參加者對自我身心情緒管理的效能，為機構提供以人為本的優質服務。

課程目的

完成工作坊後，參加者將能夠 :

  1. 掌握如何以積極的態度化解工作中遇到的投訴個案
  2. 釐清情緒激動投訴者的投訴動機
  3. 有效使用肯定而自信的言語技巧，緩和激化，轉危為機

課程內容

  1. 瞭解現今的顧客需求
  2. 關顧服務的概念及元素
  3. 認識不同風格的顧客
  4. 釐清顧客投訴動機
  5. 專業電話處理的七大技巧
  6. 如何處理服務使用者及其家屬的投訴
  7. 扭轉乾坤的語言技巧
  8. 有效應付投訴的秘訣

*有關課程之編排，導師會因應教學流程而可能作出修改，敬請留意。

培訓導師

蔡綺文小姐 (Ms. Scarlett Tsoi)

  • 心理輔導學理學碩士 Master Soc Sci. in Counseling (Uni SA)
  • 法證調查心理學深造文憑 Pg. Dip in Forensic Investigation (Uni. of Leicester)
  • 國家高級心理諮詢師 Senior Government Official Counselor
  • 國際身心言語程式學專業協會註冊培訓師 Certified NLP Trainer (NLPPA, IANLP)
  • 屋、樹、人性格分析師 House-Tree-Person Profile Analysis (IPPA)
  • 認可九型人格學導師 Certified Enneagram Trainer (IEA)

蔡綺文小姐現為一位心理輔導學家、資深培訓師、婚姻及家庭治療師。她目前正為親子雜誌『學前教育』及報章『信報』撰寫心理分析專欄。

蔡小姐曾在法庭工作接近廿載，對訴訟、談判、調解，甚有心得。她亦是香港及澳門等大學的客席導師，具豐富的管理、諮詢及輔導經驗。蔡小姐愛以靈活生動而輕鬆的手法，深入淺出地帶出各學科重點，讓參加者容易明白及掌握。

Scarlett Tsoi

香港專業培訓學會首席培訓師蔡綺文小姐接受有線電視訪問


香港係投訴之都？ 2017/08/20 18:30

課程詳情

日期及時間 : 15/6/2022 (星期三)  9:30am – 5:30pm  (7 小時)

舉行地點 : <課程以 Zoom 直播教學 / 實體教學同步進行> 

請注意: 如學員選擇以Zoom模式上課，請於報名時註明 或 電郵至 ask@hkspt.org 向本會申請；否則將視作出席實體課程論。

  • 香港專業培訓學會 
  • 香港九龍紅磡德豐街海濱廣場二座 2 樓 202-204A 室 (黃埔港鐵站 D2 出口步行約3分鐘)
  • 地圖位置 MAP

 

對象 : 本課程適合醫護、社福機構職員 或 職場上需要面對及處理投訴事宜的人士。

學費 : 

  • HK$1,300-
  • HK$1,250-  (開課日前一個月報名)
  • 三人或以上同時報讀，每位減 HK$50-

授課語言 : 廣東話

活動形式 : 短講、示範、互動練習及分享

證書 : 完成整個課程可獲 Hong Kong Society of Professional Training 頒發〝Certificate in Effective Skills on Managing Complaint〞證書

專業學分 : 

  • 護士 CNE : 7 CNE 學分
  • 社工 CPD : 7 CPD 學分
  • 職業治療師 CPD : 申請批核中

查詢 :  如有任何查詢，歡迎致電 3111 0264 與本會職員聯絡。

報名方法 

1. 支票付款

  • 請填妥報名表及附上學費支票，抬頭請寫「香港專業培訓學會」或〝Hong Kong Society of Professional Training〞寄回九龍紅磡 德豐街 海濱廣場 第二座 202-204A室「香港專業培訓學會」收。

2.轉數快 / PayMe / 銀行現金入數 或 過數 

  • 請於本會網頁下載有關課程報名表格，每位參加者請填寫一份表格 (如多人報讀，可將學費總額存入)
  • 轉數快: 請將學費以轉數快支付系統，本會快速支付系統識別碼 (FPS) : 8835217 ，存入本學會之中國銀行(香港) 帳戶，戶口名稱將顯示首四位字母為 MTCL 或
  • PayMe  : 請按掃瞄本會之 PayMe QR Code 付款。請閣下保留螢幕截圖之付款紀錄。
  • 銀行現金入數 或 過數: 本學會之中國銀行(香港) 帳戶：012-890-1-038-682-9
  • 將屏幕截圖 或 入數存根，連同報名表一併以 傳真852-2125 7900 或 電郵 (PDF檔) 回本會辦理即可
  • 本會收到閣下的報名傳真 或 電郵後，將於一星期內以電郵確認收妥，未有收信者請聯絡本會職員

3. 澳門學員繳費辦法 – 按此查看澳門國際銀行入數安排

4. 中國內地及其他地區繳費辦法 – 按此查詢PayPal 付款安排

報名須知

  1. 如有任何疑問，歡迎瀏覽本學會網頁hkspt.org 或致電 3111 0264 查詢。
  2. 報名之收納將以先到先得為原則。
  3. 課程申請一經提交則不能退款、取消和更改。
  4. 如更改報名者名稱，請以書面申請，經批核後，須繳付港幣二百元行政費用。
  5. 我們將會在開課前兩個星期或之前電郵回覆閣下課程是否確認開課，未有收信者請聯絡本學會職員。
  6. 正式收據將於上課第一日派發，並請妥善保存，如要補發收據需繳付港幣五十元行政費。

學員回應

  • 欣賞導師透過小組討論去分析投訴處理的技巧，與及其清晰的表達，從自己的工作經驗闡釋投訴處理技巧。  (護士 - Wandy Wong)
  • 講員講解清晰有趣，有好多個案分享。  (護士)
  • 全程精彩沒冷場，蔡小姐是位出色的講者。  (護士)
  • 氣氛輕鬆，亦有實例舉證，很實用。  (行政人員)
  • 個案分享，真實貼地，活學活用。  (Tracy Liu)
  • Scarlett 十分資深，教學十分有趣味，表達方式活潑。十分感謝她！  (社工)
  • 很多真實個案分享，電話投訴真實錄音分享，最後 role play 夠實用，及應用到所講技巧。  (行政人員)
  • 欣賞導師例子分享實例及如何應對。  (社工)
  • 導師講解表達生動，內容貼身，能讓學員全面投入，更深刻理解，有助實踐。  (護士 - Bonnie Yeung)
  • 導師講解生動，內容充實。導師能分享經驗。  (行政人員)
  • 內容豐富而且貼地，容易明白同了解。  (Carol Leung)
  • 個案及經驗分享，完全沒有冷場！講員好有功力及專業，非常實用！ (治療師 - Alvin Wong)
  • 內容有趣實用，老師教得好好。  (護士 - Michele Woo)
  • 提供實際應用技巧，個案分享，導師有資歴。  (護士 - Sunny Leung)

 

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