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教你如何應對「刁難投訴」...

有效處理及應對投訴證書課程 (第八屆)

Certificate in Effective Skills on Managing Complaint (Class 8)

言語態度掌握得適度、以人為本服務可達到

香港護士管理局 (Nursing Council of HK) CNE 認可持續進修課程

簡介

隨著時代轉變,人們對個人權益日漸關注,不單是一般商界,甚至社福機構所面對的投訴個案亦日益增加,機構同工的工作壓力及效率因而受到重大影響。

本工作坊以深入淺出的教學方法向參加者教授一套全面的、有系統的、由內而外的有效處理及應對投訴技巧。課程旨在提升參加者的敏銳觸角及溝通技巧,以同理心瞭解及體會服務使用者及其家屬的情況及需要,在職場上發揮關懷助人的精神,同時提升參加者對自我身心情緒管理的效能,為機構提供以人為本的優質服務。

課程目的

完成工作坊後,參加者將能夠:

    1.如何以積極的態度化解工作中遇到的投訴個案

    2.掌握及釐清情緒激動投訴者的投訴動機

    3.有效使用肯定而自信的言語技巧,緩和激化,轉危為機

課程內容

    1.瞭解現今的顧客需求

    2.關顧服務的概念及元素

    3.認識不同風格的顧客

    4.釐清顧客投訴動機

    5.專業電話處理的七大技巧

    6.如何處理服務使用者及其家屬的投訴

    7.扭轉乾坤的語言技巧

    8.有效應付投訴的秘訣

*有關課程之編排,導師會因應教學流程而可能作出修改,敬請留意。

培訓導師

蔡綺文小姐 (Ms. Scarlett Tsoi)

  • 心理輔導學理學碩士 Master Soc Sci. in Counseling (Uni SA)
  • 法證調查心理學深造文憑 Pg. Dip in Forensic Investigation (Uni. of Leicester)
  • 國家高級心理諮詢師 Senior Government Official Counselor
  • 國際身心言語程式學專業協會註冊培訓師 Certified NLP Trainer (NLPPA, IANLP)
  • 屋、樹、人性格分析師 House-Tree-Person Profile Analysis (IPPA)
  • 認可九型人格學導師 Certified Enneagram Trainer (IEA)

蔡綺文小姐現為一位心理輔導學家、資深培訓師、婚姻及家庭治療師。她目前正為親子雜誌『學前教育』及報章『信報』撰寫心理分析專欄。

蔡小姐曾在法庭工作接近廿載,對訴訟、談判、調解,甚有心得。她亦是香港及澳門等大學的客席導師,具豐富的管理、諮詢及輔導經驗。蔡小姐愛以靈活生動而輕鬆的手法,深入淺出地帶出各學科重點,讓參加者容易明白及掌握。

Scarlett Tsoi

香港專業培訓學會首席培訓師蔡綺文小姐接受有線電視訪問


香港係投訴之都? 2017/08/20 18:30

課程詳情

日期及時間 : 22/9/2020 (星期二)    9:30am – 5:30pm  (7 小時)

舉行地點 : 

  • 香港工業總會  Federation of Hong Kong Industries (FHKI)
  • 九龍長沙灣長裕街 8 號 億京廣場一期 31 樓 培訓室  (荔枝角港鐵站 D2 出口步行約3分鐘)
  • 地圖位置 MAP

對象 : 本課程適合醫護、社福機構職員 或 職場上需要面對及處理投訴事宜的人士

學費 : 

  • HK$1,200-
  • HK$1,150-  (開課日前一個月報名)
  • 三人或以上同時報讀,每位減 HK$50-

授課語言 :  廣東話

活動形式 :  短講、示範、互動練習及分享

證書 : 完成整個課程可獲 Hong Kong Society of Professional Training 頒發〝Certificate in Effective Skills on Managing Complaint〞 證書

專業學分 : 

  • 護士 CNE : 7 CNE 學分
  • 社工 CPD : 7 CPD 學分
  • 職業治療師 CPD :  (申請批核中)     

查詢 :  如有任何查詢,歡迎致電 3111 0264 與本會職員聯絡。

報名方法 

1. 支票付款

  • 請填妥報名表及附上學費支票,抬頭請寫「香港專業培訓學會」或Hong Kong Society of Professional Training〞寄回九龍紅磡 德豐街 海濱廣場 第二座 202-204A室「香港專業培訓學會」收。

2.轉數快 / PayMe / Alipay / 銀行現金入數 或 過數 

  • 請於本會網頁下載有關課程報名表格,每位參加者請填寫一份表格 (如多人報讀,可將學費總額存入)
  • 轉數快: 請將學費以轉數快支付系統,本會快速支付系統識別碼 (FPS) : 8835217 ,存入本學會之中國銀行(香港) 帳戶,戶口名稱將顯示首四位字母為 MTCL 或
  • PayMe / Alipay : 請按掃瞄本會之 PayMe / Alipay  QR Code 付款。請閣下保留螢幕截圖之付款紀錄。
  • 銀行現金入數 或 過數: 本學會之中國銀行(香港) 帳戶:012-890-1-038-682-9
  • 將屏幕截圖 或 入數存根,連同報名表一併以 傳真852-2125 7900 或 電郵 (PDF檔) 回本會辦理即可
  • 本會收到閣下的報名傳真 或 電郵後,將於一星期內以電郵確認收妥,未有收信者請聯絡本會職員

     

3.澳門學員繳費辦法 – 按此查看澳門國際銀行入數安排

4.中國內地及其他地區繳費辦法 – 請按此查詢PayPal 付款安排。

報名須知

  1. 如有任何疑問,歡迎瀏覽本學會網頁hkspt.org 或致電 3111 0264 查詢。
  2. 報名之收納將以先到先得為原則。
  3. 課程申請一經提交則不能退款、取消和更改。
  4. 如更改報名者名稱,請以書面申請,經批核後,須繳付港幣二百元行政費用。
  5. 我們將會在開課前兩個星期或之前電郵回覆閣下課程是否確認開課,未有收信者請聯絡本學會職員。
  6. 正式收據將於上課第一日派發,並請妥善保存,如要補發收據需繳付港幣五十元行政費。

學員回應

  • 欣賞導師透過小組討論去分析投訴處理的技巧,與及其清晰的表達,從自己的工作經驗闡釋投訴處理技巧。  (護士 - Wandy Wong)
  • 講員講解清晰有趣,有好多個案分享。  (護士)
  • 全程精彩沒冷場,蔡小姐是位出色的講者。  (護士)
  • 氣氛輕鬆,亦有實例舉證,很實用。  (行政人員)
  • 個案分享,真實貼地,活學活用。  (Tracy Liu)
  • Scarlett 十分資深,教學十分有趣味,表達方式活潑。十分感謝她!  (社工)
  • 很多真實個案分享,電話投訴真實錄音分享,最後 role play 夠實用,及應用到所講技巧。  (行政人員)
  • 欣賞導師例子分享實例及如何應對。  (社工)
  • 導師講解表達生動,內容貼身,能讓學員全面投入,更深刻理解,有助實踐。  (護士 - Bonnie Yeung)
  • 導師講解生動,內容充實。導師能分享經驗。  (行政人員)
  • 內容豐富而且貼地,容易明白同了解。  (Carol Leung)

 

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