「處理刁難人士之十型人格」工作坊 (第54屆)
Workshop on
Managing Difficult Personalities/Customers (Class 54)
『 芝麻 綠豆 嘅小事都可以引起完全不成比例嘅憤怒…』
『性急無耐性，對人對己都吹毛求疵…』
遇著這樣的人，我該怎麼辦?
自2020年起，此課程已轉為網上課程，同樣精彩，歡迎查看及購買。
課程簡介
無論你是從事私營、公營或社會服務機構的前線工作人員，每天均有機會遇上難以理喻的顧客。他們可能是極度敏感，動輒說要投訴的防衛型顧客，亦可能是事事挑剔，吹毛求疵的完美主義者，更可能是情緒起伏不定的易變型客人。事實上，要提供優質服務的今時今日，服務員確實無法避開這類所謂「刁難」顧客。要如何面對，如何化解，是今日營商及服務業必須掌握的知識。
「人格」會不會有問題 ? 「人格」會不會有病 ?
本工作坊將從精神醫學及心理健康的觀點探討性格。性格所出現的問題，是性情特質中的「過份」與「不足」的程度，輕微的情況可能被視為一般人的困擾、缺點或麻煩，而嚴重的情況，也就是精神醫學所稱的「人格障礙」( Personality Disorders )。 本工作坊將介紹十種難以相處的性格特質，其中包括防衛型、古怪型、冷酷型、易變型、自大型、完美型…等等，並詳細分析各種性格的特殊行為、性情傾向及背後的心理動機 。工作坊以輕鬆手法，富趣味性的個案實例，深入淺出地將日常遇到的各類難以應付之實戰情境作教材及互動練習。事實上，了解「十型人格」，不但能強化參加者辨識「刁難」顧客，及早作出心理預備；同時提升對個人自我認識、關係建立、人際溝通及自我情緒調適等技巧，減少不必要的衝突，促進工作、生活之間的人際和諧。
課程目的
透過工作坊，參加者將會:
- 識別十種特殊性情人士的行為及表現，隨時作好心理準備面對難以理喻的無理人士
- 從精神醫學角度認識「十型人格」的極端 －「人格障礙」(Personality Disorders)
- 學會自我身心情緒管理，當遇到不可理喻、無從入手及不知所措的情境時，仍能自信地面對及化解困局
- 提升對個人自我認識、關係建立、人際溝通及自我情緒調適等技巧
課程內容
- 認識「十型人格」的特質、性情及偏好
- 從精神醫學看「十型人格」的極端 －「人格障礙(Personality Disorders) 」
- 如何與「十型人格」人士溝通及相處
- 從優質顧客服務看「十型人格」
- 自我身心情緒管理技巧
- 了解現今的顧客的需求
- 簡述關顧服務的概念及元素
- 如何處理服務使用者及其家屬的投訴
- 扭轉乾坤的語言技巧
- 慣性接收溝通模式
*有關課程之編排，導師會因應教學流程而可能作出修改，敬請留意。
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