「處理刁難人士之十型人格」工作坊 (第55屆)
Workshop on
Managing Difficult Personalities/Customers (Class 55)
『 芝麻 綠豆 嘅小事都可以引起完全不成比例嘅憤怒…』
『性急無耐性，對人對己都吹毛求疵…』
遇著這樣的人，我該怎麼辦?
自2020年起，此課程在網上課程中上架，同樣精彩，歡迎查看及購買。
課程簡介
無論你是從事私營、公營或社會服務機構的前線工作人員，每天均有機會遇上難以理喻的顧客。他們可能是極度敏感，動輒說要投訴的防衛型顧客，亦可能是事事挑剔，吹毛求疵的完美主義者，更可能是情緒起伏不定的易變型客人。事實上，要提供優質服務的今時今日，服務員確實無法避開這類所謂「刁難」顧客。要如何面對，如何化解，是今日營商及服務業必須掌握的知識。
「人格」會不會有問題 ? 「人格」會不會有病 ?
本工作坊將從精神醫學及心理健康的觀點探討性格。性格所出現的問題，是性情特質中的「過份」與「不足」的程度，輕微的情況可能被視為一般人的困擾、缺點或麻煩，而嚴重的情況，也就是精神醫學所稱的「人格障礙」( Personality Disorders )。 本工作坊將介紹十種難以相處的性格特質，其中包括防衛型、古怪型、冷酷型、易變型、自大型、完美型…等等，並詳細分析各種性格的特殊行為、性情傾向及背後的心理動機 。工作坊以輕鬆手法，富趣味性的個案實例，深入淺出地將日常遇到的各類難以應付之實戰情境作教材及互動練習。事實上，了解「十型人格」，不但能強化參加者辨識「刁難」顧客，及早作出心理預備；同時提升對個人自我認識、關係建立、人際溝通及自我情緒調適等技巧，減少不必要的衝突，促進工作、生活之間的人際和諧。
課程目的
透過工作坊，參加者將會:
- 識別十種特殊性情人士的行為及表現，隨時作好心理準備面對難以理喻的無理人士
- 從精神醫學角度認識「十型人格」的極端 －「人格障礙」(Personality Disorders)
- 學會自我身心情緒管理，當遇到不可理喻、無從入手及不知所措的情境時，仍能自信地面對及化解困局
- 提升對個人自我認識、關係建立、人際溝通及自我情緒調適等技巧
課程內容
- 認識「十型人格」的特質、性情及偏好
- 從精神醫學看「十型人格」的極端 －「人格障礙(Personality Disorders) 」
- 如何與「十型人格」人士溝通及相處
- 從優質顧客服務看「十型人格」
- 自我身心情緒管理技巧
- 了解現今的顧客的需求
- 簡述關顧服務的概念及元素
- 如何處理服務使用者及其家屬的投訴
- 扭轉乾坤的語言技巧
- 慣性接收溝通模式
*有關課程之編排，導師會因應教學流程而可能作出修改，敬請留意。
報名方法
1. 支票付款
- 請填妥報名表及附上學費支票，抬頭請寫「香港專業培訓學會」或「Hong Kong Society of Professional Training」寄回九龍紅磡 德豐街 海濱廣場 第二座 202-204A室「香港專業培訓學會」收。
2.轉數快 / PayMe / 銀行現金入數 或 過數
- 請於本會網頁下載有關課程報名表格，每位參加者請填寫一份表格 (如多人報讀，可將學費總額存入)
- 轉數快: 請將學費以轉數快支付系統，本會快速支付系統識別碼 (FPS) : 8835217 ，存入本學會之中國銀行(香港) 帳戶，戶口名稱將顯示首四位字母為 MTCL 或
- PayMe : 請按掃瞄本會之 PayMe QR Code 付款。請閣下保留螢幕截圖之付款紀錄。
- 銀行現金入數 或 過數: 本學會之中國銀行(香港) 帳戶：012-890-1-038-682-9
- 將屏幕截圖 或 入數存根，連同報名表一併以 傳真852-2125 7900 或 電郵 (PDF檔) 回本會辦理即可
- 本會收到閣下的報名傳真 或 電郵後，將於一星期內以電郵確認收妥，未有收信者請聯絡本會職員
3.澳門學員繳費辦法 – 按此查看澳門國際銀行入數安排
4.中國內地及其他地區繳費辦法 – 按此查詢PayPal 付款安排
報名須知
- 如有任何疑問，歡迎瀏覽本學會網頁hkspt.org 或致電 3111 0264 查詢。
- 報名之收納將以先到先得為原則。
- 課程申請一經提交則不能退款、取消和更改。
- 如更改報名者名稱，請以書面申請，經批核後，須繳付港幣二百元行政費用。
- 我們將會在開課前兩個星期或之前電郵回覆閣下課程是否確認開課，未有收信者請聯絡本學會職員。
- 正式收據將於上課第一日派發，請妥善保存，如要補發收據需繳付港幣五十元行政費。
學員對課程的回應 :
- 「最欣賞課程能夠處理每種人格障礙的特徵描述: 生活化、生動、有趣味，令人留下深刻印象。這課程很適合在職人士去學，可以幫助我們發掘到最佳處理刁難人士的心理資源，並且提供一個完善結構去理解刁難行為背後的相關資訊。」Dr. C Wong, Medical Practitioner
- 「欣賞導師運用案例，為參加者帶來不同程度／層面的反思及聯想，令學員關注自己生活、工作及人際關係，非常實用。導師豐富的經驗和分享，有助參加者在工作崗位上處理刁難顧客的信心和技巧。」Ken Yeung, Social Worker, Service Director (NGO)
- 「講者經驗豐富，演說清晰，技巧超卓，當中智慧比技巧更重要 ! 身心健康及觀點十分合適全體同事聽，所以建議下次邀請為 Best Practices 講者! 課程值得舉辦，非常適切工作的需要，獲益良多。」 Trainees from Heep Hong Society (協康會）
- 「欣賞講者有關工作經驗豐富，分享個人經歷，經驗有說服力…，非常享受工作坊的每個部份：內容充實，技巧合用…，欣賞講者風趣的演說，掌握學員的情緒及步伐，能生動地帶動學員投入…」 Trainees from Judiciary (司法機構)
- 「風趣、生動及有生活例子很易吸收，講者的表達技巧能吸引參加者，很有趣的 presentation。」「講師表現生動，內容知識可學以致用。能帶出正面訊息，亦能於日常運用。」Trainees from Christian Family Service Centre
- 「欣賞導師運用專業醫學角度，深入淺出，以生活實際個案分享，帶出十型人格的特質。易學易記. 讓我認識不同人格, 更易處理顧客中的刁難人士…」 Ken Leong, Disney’s World of Eng., Senior Manager
- 「欣賞課程活潑生動，導師能引經據典作教材，使人印象深刻…」 Bel, Social Worker
- 「多謝 Lawrence 帶給我精彩絕倫、有價值、有創意、沒有冷場、充滿互動和分享！」 Tai, Helping Hand
- 「非常專業的知識，深入淺出．很多有趣的實例講述主題內容，令人（學員）清晰了解，印象深刻。」Sunny, Tai Po Hospital, Advanced Practise Nurse (Psy.)
- 「以實際案例並附有 Video clip 分析不同刁難人士，令人格特質更清晰，更容易了解。另外，導師運用生活實際案例作為刁難練習，有趣之餘，亦能令學員有機會真正體驗對應對刁難人士的感覺及解決方案。導師與學員有親和感，引用親身經歷及新聞作例子，容易令學員對課題有更深刻印象，且有共鳴。很欣賞 Lawrence 的表達技巧，配合適當的身體語言及語調，非常生動。」Angela Wong, Senior Manager – Administration CHINA
- 「深入淺出，短時間內讓我對人格特徵、傾向與人格異常發展有一定認識。」Lau, Registered Nurse, S.AIDS Care
- 「導師有許多例子供各同學具體地分享，深入淺出，簡易明白。」Apple, 行政人員
- 「整體而言，課程與我們實際工作有關連，所以覺得很有同感。導師講解生動，也很有經驗。」Fung, Social Worker
- 「詳細解釋十型人格之內容及處理方法，過程開心愉快，講師輕鬆流暢及專業。」Melinda, 行政人員
- 「Lawrence 講員的專業及豐富講解，有很多寶貴例子，非常多謝！」
- 「欣賞課程的互動練習，講者融會貫通的技巧，用心真誠，氣氛良好。」Hayley, Social Worker
- 「Role play 部份及討論內容很實用 (Practical)，建議之技巧具體清晰。Good ! 繼續再舉行 Advanced 課程。」Win, Social Worker
- 「講者對課題十分熟識，亦能生活化地介紹刁難人士的處理方法，最受用的是要提醒同工要檢視個人情緒反應以令事情有效處理，這亦是對我的提醒如暮鼓晨鐘。」Social Worker
- 「欣賞 Lawrence 的演講技巧，生動及用了很多日常生活例子，能帶動氣氛。講者說話非常生動，謝謝。」Janice, Social Worker
- 「內容豐富，講者經驗豐富，引用的例子既實際又有趣。」Teacher, Leung Shek Chee College
- 「教會牧養工作時常會面對不同性格的人，有時都令自己倍感困惑，甚至心力交瘁。 這課程助我明白十型人格的背後及處理方法，先處理自己，不標籤別人， 而後了解他們。誠意向教牧同工推介，Lawrence 導師引用的例子既實際又有趣。」 李滿林牧師 (Pastor Robin)
- 「很高興有機會參加 Lawrence 的課程，非常生動，導師運用了很多生活例子作課題講解，深入淺出地將十型人格的特質有系統地演繹眼前，把深奧的精神病學、人格異常(Personality Disorders) 等行為及性格特徵，融會貫通地讓學員理解性格背後的動機，實在令人感動，亦令參加者非常投入。導師亦運用了有趣字眼幫助學員理解，易記易明，印象深刻。而討論問題及處理技巧亦很有啟發性，令人反思。感謝 Lawrence 的熱情投入，創造了一個驚喜、充滿笑聲的課程。Well done! 」 Dr. Chan, Medical Consultant (顧問醫生), Fellow of Hong Kong Academy of Medicine (Emergency Medicine)
- 「The workshop “Managing Difficult Personalities/Customers” is very useful for the pastoral work. Thank you. 」 Father Fernando de Almeida (澳門仁伯爵醫院神父)
- 「分析十型人格時列舉的例子很好，讓人容易明白。表達方式幽默，教授技巧讓人容易吸收。導師很好。」 行政人員
- 「欣賞講者以很多例子，並以日常生活事件解釋，也有個案討論，令我們更能清晰應用。另提供的方法很實際，可直接應用在工作中。」 社工 - Queenie Wong
- 「講者經驗豐富，能以簡單的言詞表達各類人格特徵。」 社工 - Billy Choi
- 「講者的分享，既真實又充滿娛樂性！ Useful & Effective workshop！」 行政人員
- 「欣賞導師的演繹、知識、經驗、口才、技巧運用、舖排、例證。」 Jessica Wong - 護士
- 「最欣賞導師利用很多情景或案例或剪報和展示講述內容，增加趣味又有生動性。」 參加者
- 「欣賞處理刁難人士的應變方法，尤其是生動的實例及 video 的例子，令人印象深刻。講員生動講解，深入淺出，學以致用。」 社工
- 「講員講解非常清晰、生動有趣，例子經典合適、豐富又多元化，內容充足吸引，能提出生活上好多例子，直接易理解。非常滿意！」
- 「欣賞處理刁難人士的應變方法，尤其是生動的實例及 video 的例子，令人印象深刻。講員生動講解，深入淺出，學以致用。」 社工
自 2010 年起，已舉辦超過 200 場 及 10000人次參加「處理刁難人士之十型人格」公開課程及企業培訓。有興趣為機構舉辦有關課程，歡迎致電查詢 3111 0264。
曾參與此工作坊之機構包括 (排名不分先後)﹕
刁難人士之十型人格課程中國廣州 香港 澳門
