澳門筷子基家庭服務中心

澳門筷子基家庭服務中心 處理刁難人士之十型人格課程 有人喜歡諸多挑剔,有人經常脾氣暴躁,有人說話喋喋不休……這些人無處不在,可能是上司、同事、顧客,或者結婚多年的丈夫\妻子,總之梗有一個喺左近,避無可避,卻又教人束手無策。要如何面對這些「麻煩人」,這個課程教你如何能圓滑應對,令大家和氣收場? 「處理刁難人士之十型人格」工作坊  Workshop on Managing Difficult Personalities/Customers  香港公開課程第39班: www.10pd.hkspt.org

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處理職場衝突有法

解決問題,不一定要戰鬥到你死我活,才有出路。很可惜,人際衝突當中,當事人很少能冷靜應對,最後讓成不可逆轉的關係。 事實上,職場「解決問題」的過程中,員工和機構都有機會從衝突中互相學習。 在處理衝突的過程中,要明白各人在問題上的角色、立場,甚至會偏向某一個解決辦法,是解決問題的先決條件。 日常工作當中,你不難發現很多人都會給予別人麻煩,而不會為問題找出解決方案。 人總是很想講出自己的道理,要為事情說過清楚明白,很快就會不停地解釋,覺得對方聽不懂我們講甚麼。 細心一想,遇到衝突,首要做的事情,是了解一下問題所在。這並不代表其他人不了解,而是因應問題的所在而作出應對。當我們只顧解釋事情的經過,我們就會看不清楚所發生的事情。 一般人遇到問題,通常都會顯得不安;想要找出解難的正確的答案。可惜他們大多忙於指責別人,且不是針對怎樣解決。 有些人更會迴避衝突,但如果我們能夠從「解決問題」這個過程中學習,日後必定變得更能夠處理衝突以及建立處理衝突的能力。 無論是家庭、工作、人際,政府與民眾,其實衝突常常會發生,而這些問題也好、衝突也好,都是改進系統及關係的機會。 要有效處理衝突,可以試試以下的方法: 第一,要弄清問題所在,各人對同一個問題可能會有不同的看法,但要解決問題,就要清楚明白問題是甚麼。 第二, 明白相關人士在這個問題上的角色何在,會偏向某一個解決辦法嗎?為何?假若太過依賴單一個解決辦法時,就會自然地把這個辦法無限量放大,以為這是唯一的辦法,但我們必須跳出來,把這些都分開來看。 第三,列出所有可能的方法,愈多愈好。 第四,評估每個辦法的可能性,每個方案的優劣之處? 第五,選擇一個或幾個解決最可行的方法,甚至可以把幾個方法連在一起,變成一個很好的方案。 第六,把所有決定好的事情寫下來,再細心審視每個方案的好處和壞處,以及了解它的枝節。 最後,要行動。如果方案行不通,可以怎麼辦?由誰人來負責監控,如何評估成效及進展?要不斷地審視,才能夠讓方案更進步。 專業人事管理 – 處理問題僱員證書課程 (30/1/2015) 「處理刁難人士之十型人格」工作坊

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駕馭問題員工有法 – 管理人須冷靜溝通忌硬碰

本會導師王培琳小姐接受明報訪問 2014年10月13日      明報JUMP 遲到早退、說是非、搞小圈子,甚至做出損害公司利益等行為的員工,相信在各行各業大中小的公司都不難遇見,類似的「問題員工」難免令一眾老闆、管理層戚到頭痛!若處理上述問題員工稍有不慎,不但會影響員工士氣、減低工作效率,嚴重的更會令公司形象及營運受損。 管理層要有效處理問題員工,除了要提升人力資源管理的能力外,更要掌握相關技巧,才有望建立一個和諧及有效率的工作團隊。 在人力資源管理領域上擁有逾22年管理經驗的香港專業培訓學會培訓導師王培琳(Selina)表示,各行各業的公司都會有問題員工的存在,如何能夠適當處理及拆解問題員工的問題?的確要依靠管理層人員的觀察、處事成熟度、掌握員工心態及應變技巧,還要同時配合公司的制度及政策,處理過程中必須有一定的知識及技巧。 Selina指出,管理人員首先要懂得辨識不同類型的問題員工,才能夠有效化解這些員工所衍生出來的問題。問題員工大致可分為三大類型: 屢請病假型:這類型問題員工屬於喜歡「遲到早退」、「多請病假」,這情□多出現在年輕員工身上,原因有很多,可能是他們不喜歡現時的工作、與同事相處不融洽、想逃避上司、在工作中找不到價值、計較工作量多或少等。 拆解:管理層人員可以嘗試協助員工找出在工作上的存在價值,例如多稱讚員工的工作表現,給予員工肯定,讓員工看到自己在公司的存在價值。 愛說是非型:至於這類型特別喜歡說是非、搞小圈子、喜歡無中生有的員工,他們未必能做好本身的工作,而其舉動更會容易影響及破壞同事之問的和諧工作氣氛。 拆解:由於他們花了很多時間在說是非、打聽其他同事的工作情□,管理層人員可以多觀察這類員工是否已能達到工作要求,其次可分配多些工作給他們,使他們的精神重回集中在工作層面上,減少他們說是非的時問。 損人利己型:這是指一些為求一己私利而損害公司利益的員工,與第一、二型的問題員工相比,這類員工較難被發現。 拆解:需花更多的心思及時問進行調查、確認及處理,同時在處理上並不能依靠一位管理層人員,需要公司內部多方面配合,甚至由多位高層人員共同處理。 管理人對症下藥免影響整體士氣 Selina表示,在確定和處理問題員工前,管理層人員務必要查明真相,處理不同的問題員工,也要對症下藥。 單獨面談: 應付首兩類型的問題員工,第一步都以「傾」為主,即採取單對單面談方式,了解該員工的需要及問題所在。 化身調解員: 其中第二類型愛搞是非的員工,他們的人際關係一般都未如理想,有可能涉及其他同事,所以管理層人員除了要單對單面談外,必要時也要變身成調解員,與牽涉在內的同事作深人了解溝通,以解決問題。 查明真相小心處理: 至於第三類型問題員工,若最後涉及執行紀律及終止僱傭關係等問題,則更要小 ‘面處理。「管理人員在解僱問題員工時,要多加注意加強公司保安,如人身安 全、公司電腦記錄等等,以防問題員工作出一些非理性的行為與舉動。」 Selina表示,在處理問題員工方面,大部分公司都已制定一套的人事政策,讓全體員工有一套員工守則作為依據,讓管理層人員可以按守則執行,避免不必要的爭論。 按步處理洞察員工變化她提醒,管理層人員在處理問題員工時,必須採取冷靜、溝通的態度,切忌一開始以「指責」的語氣來責備員工,這非但對解決問題毫無幫助,更會弄巧反拙,令員工抗拒改善,容易破壞員工士氣。 管理層人員可以緊記「IDCC」及「TFB」心訣,有助化解問題。 IDCC:處理問題員工的步驟 I…

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